客户投诉处理与技巧培训.pptVIP

* * 投诉处理与技巧 * 第一页，共四十页。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 第二页，共四十页。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 第三页，共四十页。 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 WHAT * 第四页，共四十页。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 * 第五页，共四十页。 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 * 第六页，共四十页。 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 * 第七页，共四十页。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 第八页，共四十页。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）