戴尔零售专业销售服务8步曲.pptVIP

Hua Huang 2008/01/17 戴尔零售专业销售服务 步曲 积极准备 开场招呼 认知顾客 询问需求 定位/产品推荐 建议购买 结束送客 8 解决异议 第一页，共十四页。 八步曲之充分准备 1 心理准备 热 诚 微 笑 心 态（愉快平和） 行动准备 检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作 建立良好的第一印象 仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止 第二页，共十四页。 八步曲之 开场招呼 2 您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) 请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) 想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话) ? 微笑 ? 冷落顾客 ? 目光接触 ? 以貌取人 ? 保持热情积极 ? 漠不关心 第三页，共十四页。 3  八步曲之 认知顾客 第四页，共十四页。 四种沟通方式 第五页，共十四页。  我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下? ~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束) 您想买一台做什么功能用的电脑?? ( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越详细,后面推荐的时候越有说服力) 您预算多少???您计划什么时候买呢? (这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还是说明购买方法) 八步曲之 询问需求 4 第六页，共十四页。 Questioning Skills ? 问题的类型 OPEN-ENDED 开放式 CLOSE-ENDED封闭式 ? 技巧 开放式和封闭式问题结合的问 PREFACING 铺垫 ONE QUESTION AT A TIME一次一问 checking不断检查 DRILL-DOWN/TAG “WHY”—----寻根问底 SILENCE沉默 第七页，共十四页。 5 根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发现好用无比) Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务,安装,发票的各项问题) F－－－特性，比如：响应时间5ms A－－－优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短 B－－－好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快的游戏时没有拖影，更流畅 八步曲之 定位和产品推荐 第八页，共十四页。 6 八步曲之建议购买 第九页，共十四页。 7 对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的,例如,我理解您为什么有这个顾虑) 提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不太好是因为什么呢？”) 解释(针对问题,解释问题) 检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗”) 用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里 八步曲之解决异议 第十页，共十四页。 感谢顾客的语言 “感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产品和我们的服务让您满意” “如您在使用中有任何问题，请随时与我们联系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明书也有戴尔公司的服务热线电话” 8 八步曲之结束送客 第十一页，共十四页。 祝你的销售业绩节节上升！ 第十二页，共十四页。 戴尔零售专业销售服务 步曲 积极准备 开场招呼 认知顾客 询问需求 定位/产品推荐 建议购买 结束送客 8 解决异议 第十三页，共十四页。 内容总结 戴尔零售专业销售服务。解决异议。销售辅助工具和促销品的 检查和准备。您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)。(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)。? 微笑 ? 冷落顾客。? 保持热情积极 ? 漠不关心。我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑。~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束)。( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越详细,后面推荐的时候越有说服力)。ONE QUESTION AT A TIME一次一问。(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务,安装,发票的各项问题)。F－－－特性，比如：响应时间5ms。解释(针对问题,解释问题) 第十四页，共十四页。 “成交”是整个销售过程的最高潮，关系到整个推销作业的成果。 一个优秀的店员必须详尽地知晓顾客所