餐饮服务质量管理餐饮服务质量概述.pptVIP

*  餐饮服务质量管理 餐饮服务与管理 第一页，共三十六页。 内容提要 第一节 餐饮服务质量概述 第二节 餐饮服务质量的控制 第三节 餐饮服务质量的监督检查 第二页，共三十六页。 学习目标 掌握餐饮服务质量控制的方法； 根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析； 了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容； 目标1 目标 2 掌握餐饮服务质量控制的方法； 目标3 目标4 第三页，共三十六页。 11-1 餐饮服务质量概述 1.服务质量的含义 2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容 第四页，共三十六页。 餐饮服务质量 服务需求是指被服务者即宾客的需求 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 服务指所提供的有形产品和无形产品。 第五页，共三十六页。 服务需求 服务需求 明显 隐含 社会 个人 物质 精神 第六页，共三十六页。 评判服务质量标准 宾客的满意程度 宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较 质量是客人决定的 质量是动态的、变化的、因人而异的 给客人的期望值不要过高，要恰如其分 第七页，共三十六页。 提高服务质量的意义 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 第八页，共三十六页。 客人需求衰退 引起客人不满 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 利润率降低 无力进行新投资 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。 第九页，共三十六页。 餐饮服务质量的特点 综合性 短暂性 关联性 一致性 第十页，共三十六页。 案例 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 第十一页，共三十六页。 分析： 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。 第十二页，共三十六页。 服务质量包含的内容 礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率 第十三页，共三十六页。 案例  小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情. 第十四页，共三十六页。 分析  管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用