医院护患沟通技巧.ppt

出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 特殊患者该如何沟通 特殊情况下的沟通技巧 ※与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒； 其次要接受他的愤怒； 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动； 注意不要用你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。 特殊情况下的沟通技巧 ※与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)； 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温水； 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 护患沟通技巧 沟通（communication）的概念 沟通 是人与人之间遵循一系列共同规则， 是为了完成一个明确的目标， 以信号、语句、符号、手势等方式传递，并接受信息，通过这一过程传递真实感觉和意义。 护患沟通 是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 护患沟通的概念 护患沟通的目的 说明疾病情况 表达同情的情感 建立信任的关系 达到分配治疗的目的 沟通的类型 语言沟通 非语言沟通 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规，忌命令或居高临下的语气 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。 护患沟通中最常用的语言 ※忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责、劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 …… 非语言沟通 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。 体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。 目光语： 人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。 触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。 手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。 美国心理学家艾伯特·梅拉比尔曾经提出过一个公式： ※信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情（这说明---信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。） 沟通技巧 一个核心 两个法则 ﹡黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 ﹡白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他 三项策略 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 听 用口去听 聽 ※ 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说 用耳朵听 ， 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 倾听技巧 语言的魅力？ ﹡简洁精炼 ﹡生动形象 ﹡幽默风趣 体态语言 ﹡端庄 ﹡注意力 ﹡微笑 愉悦沟通 ﹡点头 ﹡耐心 化解冲突的能力 ﹡诚意 ﹡态度 ﹡理解 没有解决不了的问题 ﹡说服 ﹡退让 为什么要护患沟通 医患关系紧张！！！ 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 引起护患沟通不畅的最主要原因 36% 护患交流量信息不足 18% 语言使用不当，专业术语过多 16% 专业技术不精湛而致的不信任 30% 对沟通时机把握不当 怎样护患沟通 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前