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工业品市场常见促销工具 人员推销 　　3、技术人员推销。在用户企业中技术人员是用户购买决策的重要影响者，例如在某些大型复杂仪器的购买过程中，有些时候技术人员其实就是真正的决策者。因此在人员推销的时候，如何赢得技术人员的支持是获得订单的关键，技术人员和技术人员最有共同语言，企业的技术人员也应在必要的时刻深入市场一线。实际上很多优秀的工业企业就是这样做的。 第三十一页，共七十二页。 工业品市场常见促销工具 人员推销 　　4、高级负责人推销：国外的一些知名企业的总裁常定期访问大用户，甚至对一些小用户破格接待，企业想对外界传达的是我们是一个真正重视客户，真正以用户为中心的企业。另外企业的负责人与用户的领导者常常会更容易交流，通过高层的接触，有利于加强双方的信任，利于合同的成交与用户忠诚度的提高。 第三十二页，共七十二页。 工业品市场常见促销工具 销售促进 试用： 产品保证： 信用赊销： 租赁： 以旧换新： 培训班： 演示会： 展示会： 赠送： 第三十三页，共七十二页。 工业品市场常见促销工具 公关 新闻发布会： 研讨会： 交流会： 展览会： 企业峰会： 行业宣言： 意见领袖： 顾问用户： 创造新闻： 公众服务活动： 服务巡礼： 拜年活动： 第三十四页，共七十二页。 工业品市场常见促销工具 广告 大/小众媒体: 行业期刊广告： 宣传手册： 视听材料： 网上宣传： 标志图形： 工业企业POP： 第三十五页，共七十二页。 九、如何与客户建立长期的关系 1、什么是客户满意？ 2、4R理论 3、超越竞争对手的法宝—客户关系管理 第三十六页，共七十二页。 1、什么是客户满意？ 感受值 〉期望值 第三十七页，共七十二页。 2、4R理论 第三十八页，共七十二页。 天底下最难的两件事是什么? 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱. 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 第三十九页，共七十二页。 2、4R理论 包括：关系的建立、保持、推荐和挽回。 这四个方面都是围绕与顾客沟通这一中心，同时考虑客户的需求、公司本身的资源和配置来进行市场营销运作。 第四十页，共七十二页。 2、4R理论 客户关系的建立 与客户建立关系时，常常出现的一个误区就是仅仅从物质角度出发来考虑关系的建立，而忽略了从精神层面来关怀客户。 第四十一页，共七十二页。 2、4R理论 客户关系的保持 与客户保持良好关系的方式有两种，一种是强人所难式的维持方式，另一种是自愿的维持方式。 第四十二页，共七十二页。 2、4R理论 强人所难式的维持方式常常会采取强制性的手段，并通常配合着物质利诱来进行。这实际上是一种基于资源的维持关系。 自愿的维持方式常常是与客户进行感情沟通，从精神层面上来感动客户，从而达到使客户自愿成为忠诚客户的目的。自愿的维持方式是我们提倡采用的方式。 第四十三页，共七十二页。 精神层面沟通与关系维护的典范 山西移动在对金卡客户所提供的22项服务中，有一项服务非常特别，那就是当大客户生病住院的时候，他的客户经理会到医院亲自陪护。 可以想象到，在三天以后，这位大客户在医院的病床上慢慢地苏醒了过来，微微地睁开了双眼，他看到的第一个不是自己的亲人，而是山西移动的大客户经理，神情憔悴、头发零乱、眼睛里面布满了血丝守候在病床边…… 这位客户对于山西移动的忠诚度不仅仅是建立在一般商业关系的基础上，更是建立在一种感情和精神层面的相互沟通和理解的基础上。 第四十四页，共七十二页。 2、4R理论 客户关系的推荐 我们常说好东西要与大家一起分享。那么如何激励老客户去推荐我们的产品和服务呢？ 通常有两种鼓励方式：第一，物质激励。比如万科地产通过给与推荐新客户的老客户一定的奖励和激励来鼓励推荐；第二，精神激励。它分为两个方面，一方面是通过向老客户提供优质的客户服务，来让客户更加信赖我们；另一方面是对顾客进行关系管理，鼓励老顾客去推荐。 第四十五页，共七十二页。 2、4R理论 客户关系的挽回 一个观念：终身客户的概念 让员工意识到不要放走任何一个客户 沃尔玛的故事 第四十六页，共七十二页。 2、4R理论 客户关系的挽回 一个方法：物质挽留方法不利 对于其他客户不公平 客户有受骗的感觉 成为客户要挟公司的手段，鼓励培养了一批不忠诚的客户 第四十七页，共七十二页。 4P/4C/4R的区别 第四十八页，共七十二页。 3、客户关系管理 ?客户关系管理最早起源于150年前的欧美小型家庭作坊或小食杂店。这些小型作坊常常是祖孙三代长久定居于某一个小镇，并且六七十年来一直在经营这家作坊。 第四十九页，共七十二页。 客户关系管理 他们面对的消费者就是镇上这几百户人家，经过六七十年时