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电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度（市场营销论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“销售管理”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文12486字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度 3 【正文】 3 一、认识客户满意度 4 （一）什么是客户满意度？ 4 3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。 5 （二）影响顾客满意度的因素 5 （三）顾客满意度实际运营步骤 5 二、电力行业客户服务现状 6 （一）目前所采取的客户服务手段 7 （二）目前电力客户服务存在的不足之处 8 1、客户关系管理在应用方面的欠缺 8 2、电力客户服务存在的不足 9 （1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。 9 三、如何优化电力行业客户服务系统 10 （一）进行服务规范管理的设计 11 （二）进行过程控制管理 12 （三）进行顾客满意度的测量 13 2、 主动征询法； 13 3、抽样反馈法 13 4、 互动交流法 14 （四）进行持续性改进 14 1、监听后的改进 14 2、分析后的改进 14 （1） 来电损失率分析 14 （2）平均排队时间分析 15 （3）平均应答速度分析 15 （4）增值服务分析 15 四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度 16 （一）在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措： 16 1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分； 17 5、 收集调查表，整理调查结果； 17 6、 对调查结果进行描述性分析和量化统计分析； 17 7、 总结调查结果，撰写评估报告。 17 1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键； 18 2、 对需要改进的关键指标进行优先排序； 18 3、 制定提升客户满意度的分步实施计划； 18 4、 实施客户满意度提升的计划； 18 三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进： 18 （二）建立并实施顾客满意战略 18 1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 18 2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 19 3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 19 4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 19 5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 19 文2：电力行业客户服务管理 20 1开拓创先，提升客户服务水平 20 2做好有序的供电和增供扩销工作 21 3夯实营销基础，提升客户服务的能力 22 参考文摘引言： 23 原创性声明（模板） 24 文章致谢（模板） 24 正文 电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度（市场营销论文资料） 文1：电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度 【正文】 最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。 从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM（客户关系管理中心）解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新