接待预约和未预约的来访个人.pptVIP

《秘书实务》国家精品课程 课程负责人：禹明华 课程主讲人：周妮、刘婕 第一页，共四十一页。 项目二 接待来访个人和团体 模块二 秘书办事模块 第二页，共四十一页。 任务一 接待预约和未预约的来访个人 [知识目标] 1、迎送来访者的礼节要求 2、接待的程序及要求 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 [能力目标] 1、能够接待来访者； 2、能够设计和填写接待记录表 [教学重点] 预约接待和未预约接待 [教学方法] 讲授法、示范法、模拟法、案例法 第三页，共四十一页。 任务分析 　　不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要了解迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。 第四页，共四十一页。 任务导入 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2010年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员…… 第五页，共四十一页。 （一）接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 相关知识点分析 第六页，共四十一页。 平时的准备工作 迎送来访者的礼节 2、注意事项 接待的程序及要求 第七页，共四十一页。 （一）做好接待前的准备工作 平时的准备工作 思想心理准备 物质准备 诚恳的态度 合作的精神 业务知识能力准备 环境准备 （前台、会客室） 办公用品准备 （电脑、投影仪） 第八页，共四十一页。 （二）迎送来访者的礼仪 自我介绍与为他人介绍 握手 互换名片 恭送来访者 交谈 第九页，共四十一页。 （1）自我介绍与为他人介绍礼仪 P172 站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份），尽量不要背对任何一位。 引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从年龄身份上讲，先介绍年轻的或者身份低一些的；从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介绍将晚到者； 原则：给尊者优先了解他人情况的权力 第十页，共四十一页。 介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。 礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。 细心记住别人介绍给你的每一位。 引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门。 第十一页，共四十一页。 （2）握手礼仪 P172 注意眼神： 握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。 握手的次序： 职位高者、年长者、主人、女性先伸手。 注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握 握手的方法： 力度：适中 时间：握上2、3秒钟即可。 注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套 第十二页，共四十一页。 （3）互换名片 公务活动场合 社交活动场合 （头衔不宜太多，名字字号最大) （显示个人喜好品位) 天地公司行政部 张　伟　经理 地址：北京市海淀路219号　　　 邮编：100719 电话：（010）8243569 张　伟 第十三页，共四十一页。 　　名片应置于名片盒或名片夹中， 以示尊重。不可直接放在衣袋或 钱包中，以免折损。 　　 女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。 注意事项 第十四页，共四十一页。 （3）互换名片 递名片 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，