专业的电话沟通技巧培训教材.pptVIP

* 专业的电话沟通技巧 第一页，共三十三页。 培训目标 此次培训之后，您将能够 讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色 以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望 第二页，共三十三页。 培训内容 电话业务的模式 服务关键 心态 电话沟通的要点 语调 第三页，共三十三页。 培训内容 方式 接听电话 请来电者等候 转接电话 记录有效的留言 结束电话 第四页，共三十三页。 培训内容 留言 聆听的技巧 搜集信息 使用开放/封闭式问题 记录留言五大要点 应使用或避免使用的言语 第五页，共三十三页。 培训内容 电话留言记录者 来电人类型 如何处理投诉客人 第六页，共三十三页。 电话沟通模式 沟通 模式 语调 心态 方式 留言记录 留言记录者 第七页，共三十三页。 定义 服务 S-安全与健康 E-高效 R-接受 V-活力 I-兴趣 C-礼貌 E-平等 客人 客人是我们提供服务的对象 客人是酒店最重要的人, 是生意的支柱 客人并非依靠我们, 而酒店却要依靠客人 客人并非在打扰我们的工作, 而是我们工作的目的 客人是酒店的一部分 第八页，共三十三页。 心态 专业话务人员的塑造 知识 技巧 态度 第九页，共三十三页。 心态 学习自信的程序 紧张 情绪 自我说服 结果 挑战 重塑自我 第十页，共三十三页。 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 我年纪太大，不能学习新知识 第十一页，共三十三页。 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 我的英语交流有障碍 第十二页，共三十三页。 心态 练习: 挑战你自己的自我说服 我不需要同客人交谈, 所以我不必学习 第十三页，共三十三页。 心态 练习：水平线 “老外”永远是个难题， 他们从来不讲汉语 第十四页，共三十三页。 心态 练习：水平线 酒店爆满时，我最讨厌 第十五页，共三十三页。 心态 练习：水平线 那些要求太多的客人是我的心腹大患 第十六页，共三十三页。 心态 练习：水平线 我不喜欢周末工作，烦死了 第十七页，共三十三页。 电话服务业务的要点 准备 积极的问候 负起责任 详细记录 信息 转接给客人 自信的 结束 称呼客人的名字 第十八页，共三十三页。 沟通 声音的构成： 声音 清晰度 信心 语速 音调 微笑 第十九页，共三十三页。 方式 接听电话的规定 接听来电时应专业 平静而不惊慌 彬彬有礼 尽最大努力满足客人的要求 客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪 客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否 不要同一时间做两件事 第二十页，共三十三页。 方式 接听电话的规定 接听来电时应全神贯注 专心地回答客人来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水 第二十一页，共三十三页。 方式 请来电者等候的规定 询问客人是否愿意在线上等 等待客人的回复 告诉客人需等候的原因 告诉客人等候的时间 回到线上时感谢客人的等待 第二十二页，共三十三页。 方式 请来电者等候的规定 “李先生, 请您不要挂电话稍等可以吗？ 因为王小姐正占线。她过一分钟就马上和您讲话” “李先生，谢谢您的等候，现在我帮您转接电话” 第二十三页，共三十三页。 方式 关于转接电话的规定 一定要告诉客人转接的原因 询问客人是在线上等或转接电话 确保转接成功后才挂线 提供分机号和回电时间以防转接不成功 告知接电话者，来电者的名字与来电原因 如果无法取得联系，为客人提供留言。 第二十四页，共三十三页。 *