沟通和商务礼仪课件.pptVIP

电话礼节二 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉 叫对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 第三十一页，共五十五页。 电话留言的方法 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 做笔录，并做核查 牢记 5W1H 第三十二页，共五十五页。 见 面 礼 问候 握手 相互介绍 互换名片 请落座 问茶 第三十三页，共五十五页。 介 绍 顺 序 位卑者 年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事 尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事 第三十四页，共五十五页。 注意你的语言 形体语言 站姿 坐姿 表情 目光 手势 身体 双腿 口头语言 语音 语调 语速 有条理 不罗嗦 不偏离主题 文明 第三十五页，共五十五页。 书 面 礼 仪 文书种类 文书基本要求 准确简明 注重礼节 格式规范 文面整洁 第三十六页，共五十五页。 商务拜访礼仪 拜访前的准备工作 收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备 拜访的基本礼仪 礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞 第三十七页，共五十五页。 拜 访 礼 仪 拜访前的准备工作 了解拜访的细节-- 目的、时间、地点、人员等 提前确认，如有变化，事先通知 提前做好着装、仪表的准备 核实要携带前往的全部物品 作好心理准备 第三十八页，共五十五页。 拜访的基本礼仪 最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况 提前确认，不轻易取消约会 准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方 如接待者有事，需要等待，一定耐心等候 等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认 遵守主方的各项规章制度 如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍 介绍后再入座 第三十九页，共五十五页。 接 待 礼 仪 日常接待礼仪 接待外地来访人员的礼仪 接待贵宾的礼仪 第四十页，共五十五页。 接待的基本原则 以礼相待 充分准备 人人有责 守时守约 第四十一页，共五十五页。 日常来访的接待工作 主动、热情、暂时放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出 领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉 找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记 第四十二页，共五十五页。 接待准备工作 了解来访目的、日程安排 确认来访时间、地点、人员 通知内部参加人员，确认其时间 准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等） 准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等） 安排接待人员或车辆等 如需要可安排茶点、餐饭 第四十三页，共五十五页。 接待程序和礼节 接待、登记、带位 协助存放衣物 主方人员提前到场迎候 由主方人员一一介绍主方人员 由主方人员主持会议 遵守会谈时间，不要拖拉 结束时，如需要可互赠礼品或合影留念 主方要送客人 第四十四页，共五十五页。 接待外地来访人员 准备好接待工作，落实接待人员 提前通知日程安排 体谅其身体状况，征询对安排的认同 安排活动不要过于本地化 不能陪餐时，要做好安排 对随行的家属予以照顾 安排回程事宜 第四十五页，共五十五页。 企业解决方案事业本部员工通用技能培训课程 业务管理部 2002年8月 第一页，共五十五页。 沟通和商务礼仪 道能得管理咨询有限公司 闵波 第二页，共五十五页。 培训目标 掌握商务礼仪基本规范 塑造良好的职业形象 树立全新的形象管理理念 第三页，共五十五页。 培训方法和要求 互动式教学方式，请积极参与、合作。 没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。 集中精力，避免外界干扰。 第四页，共五十五页。 考考你的礼仪意识 可以敞着双排扣的西服。 电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。 将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。 开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。 第五页，共五十五页。 课程主要内容 礼仪概述 商务人员个人职业形象塑造 仪态、谈吐、仪表、仪容 商务交际礼仪 见面、交谈、宴请、馈赠 商务专题活动礼仪 展览会、新闻发布会 商务办公礼仪 电话、书面、拜访、会议 运用礼仪的基本原则 礼仪与修养 第六页，共五十五页。 一、 礼 仪 概 述 什么是礼仪？ 礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。 什么是商务礼仪？ 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。 第七页，共五十五页。 为什么要学习礼仪文化？ 世纪