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四、强攻战。 1、针锋相对； 2、最后通谍； 3、扮疯相； 第九十四页，共一百四十九页。 五、蚕食战。 挤牙膏； 连环马：比如对方要求降低价格，你就降低其他条件。 巧立名目。 第九十五页，共一百四十九页。 六、擒将战。 1、激将法。 2、宠将法。 3、感将法。 4、告将法。 第九十六页，共一百四十九页。 七、运动战。 1、货比三家； 2、一、二线：一个前台，一个后台。 3、红白脸。 第九十七页，共一百四十九页。 第四章 商务礼仪与营销道德 一、营销道德的基本原则 二、企业的社会责任 三、影响企业道德水准和社会责任感的因素 第九十八页，共一百四十九页。 一、营销道德的基本原则 守信 负责 公平（顾客+竞争对手） 第九十九页，共一百四十九页。 二、企业的社会责任 分为三类：（1）保护消费者权益（核心） （2）保护社会利益和废纸（3）保护社会自然环境 保护消费者权益包括： （1）使消费者获得安全产品和服务的权利 （2）使消费者获得有关产品充分信息的权利 （3）使消费者具有自由选择安全的权利 （4）使消费者具有申诉的权利 第一百页，共一百四十九页。 三、影响企业道德水准和社会责任感的因素 个人道德观 企业价值观 组织关系（领导与员工的关系） 报酬制度 第一百零一页，共一百四十九页。 第五章 营销理论新发展 第一节 顾客让渡价值与顾客满意 第二节 关系营销 第三节 文化营销（省略） 第四节 服务营销 第五节 绿色营销（略） 第六节 全球营销（省略） 第七节 电子商务 第八节 客户关系管理 第九节 交叉销售 第十节 数字化整合营销 第一百零二页，共一百四十九页。 第一节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客让渡价值（customer delivered value）是指整体顾客价值(total customer value)与整体顾客成本(total customer cost)之间的差额。 整体顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值 整体顾客成本=货币成本+时间成本+体力成本+精力成本 第一百零三页，共一百四十九页。 二、建立顾客让渡价值系统 实质是设计一套满足让渡价值最大化的营销机制 途径： 1.利用价值链(value chain)实现竞争优势 2.实现核心业务流程(core business processes)管理 3.实行全面质量管理(total quality marketing,TQM) 4.重视内部的服务管理 第一百零四页，共一百四十九页。 三、顾客满意战略 顾客满意(customer satisfaction,CS) 公司识别(corporation identification,CI) CS的起点是顾客，要建立的是企业为顾客服务，使顾客感到满意的系统 CI的起点是企业形象，仍然摆脱不了推销的色彩 第一百零五页，共一百四十九页。 三、影响市场营销渠道设计的因素 顾客特性（消费人数、消费分布、购买数量与频率） 产品特性（产品的易腐性、产品的单位价值、产品的技术含量） 中间商特性 竞争特性 企业特性（企业的整体实力、企业对渠道的管理能力、企业控制渠道的愿望） 第六十二页，共一百四十九页。 第五节：促销策略 一、实质 二、组合 三、目标 四、特点 五、影响促销组合的因素 第六十三页，共一百四十九页。 一、实质 1、定义：通过一定手段，将信息传递给消费者，使消费者产生偏好，达到扩大销售的目的的活动。 2、实质：传递沟通信息 第六十四页，共一百四十九页。 二、促销组合 1、人员类——人员推销 2、非人员类——非人员推销 · 广告 · 营业推广 · 公共关系 第六十五页，共一百四十九页。 三、目标 1、传递信息 2、刺激需求 3、建立形象 4、扩大市场份额 第六十六页，共一百四十九页。 四、特点 广告特点： · 大众化 · 渗透性 · 艺术性 · 非人员促销 第六十七页，共一百四十九页。 人员推销特点 · 面对面洽谈业务 · 培养和建立关系 · 兼做售后服务、市场调研等工作 第六十八页，共一百四十九页。 广告的信息功能（特点） A atten