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客户购买的行为和心理 这是一个渐进的过程，由此产生了不同层面的心态： ? 不利于业务 有利于业务 层面一 对现状满意。 (我挺好；没有问题；没想过……) 对现状有抱怨和不满，但对问题认识还较含混。 (真累；好无聊；太麻烦；……) 层面二 知道有问题存在，但不予重视。 (随它去了；没关系；以后再说吧……) 知道有问题重要性，并加以关注。 (想想办法看；有没有可能……) 层面三 没有强烈的因素促使需求形成 (再等等看吧；好像是这样的……) 有强烈的因素促使需求形成 (我要改变；就是这样的……) * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第十七页，共五十三页。 客户购买的行为和心理 1、对需求产生前的三个层面的问题有肯定的答案，即： 感到对现状有抱怨和不满 对问题有认识，并加以重视? 某些因素的促使下形成明确的愿望(需求) 2、更关心如何达成愿望。 3、怎么能找到一个很好的方案，即经济又有效果，并又能很快的改观现状、解决问题、防止后患，或马上获得利益？” 需求产生时的心理状态： * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第十八页，共五十三页。 客户购买的行为和心理 1、特别关注与需求和购买相关的信息，这种关注甚至是下意识的。有时，过多的信息让客户感到无所适从。 2、客户对大量的信息进行过滤、吸收，心里逐步形成了自己的购买标准，或者是较为模糊的“框框”。 3、客户对自己的购买标准还有一个评估的过程。即依自我的认定，和他人的影响，对各项购买标准的重要性依次排定 。 需求产生后的心理状态 ： 同时必须指出的是，许多客户在这一阶段往往会在心理上认定自己是“解决问题的专家”。? 其理由是： （1）客户已接触了大量的信息，并经过了比较和评估。 （2）认为对自己的情况最了解，感受最真切，因此最有发言权。 * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第十九页，共五十三页。 客户购买的行为和心理 客户在认定存在需求之 后，就会将发掘、发展需求，认作为过去的事情，不在作为思考地重点，而会转移关注的重点——建立购买的标准，这是客户作决定程序中，最为核心、最为关键的一步。 客户如果不能在众多的可选择方案中，做出选择的话，那么，即便有了需求，客户是不会采取采购行动。除非能明智地认识到，并建立起购买标准——购买决策的依据。 所以说，客户采取采购行为的真正动力，是它们的购买决策，而非需求本身，因为这一需求，仅仅是采购过程中的第一步。 购买行动的真正动力——购买决策 ： * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第二十页，共五十三页。 目录 影响式销售的基本概念 客户购买的行为和心理 如何影响客户购买过程 影响式销售的基本程序 如何影响已有购买决策的客户 * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第二十一页，共五十三页。 如何影响客户购买过程 需求产生前的影响 ： 影响客户在需求前的工作应遵循如下原则： 以询问的手法，发掘出客户存在或潜在的问题，使客户认识问题的重要性(问题扩大化)； 联系本公司产品/服务之特点，诱导客户的需求形成过程朝着有利于我方的方向发展。 通过影响客户的思维过程从而使客户产生改变现状的想法；这就是，客户需求产生前的影响，它往往对以后的销售进程，产生致关重要的作用。 * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第二十二页，共五十三页。 如何影响客户购买过程 需求产生时的影响： 接洽 认定需求 分析问题的影响力后果 提出产生需求的各种因素 建立购买标准 * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第二十三页，共五十三页。 如何影响客户购买过程 客户往往会认为： 我对本单位最有发言权； 我对问题的理解是最深的； 我知道问题产生的原因； 我了解这些因素； 我知道这些因素中，哪一因素是最重要的 * SMF-Zhangying-030218-FY03 Corporate Strategy 第二十四页，共五十三页。 如何影响客户购买过程 这一阶段，要有意识地施加影响，并且做到 ： 明确自己和对手的优势和强项。 有意识地，将客户朝有利于你的方面，加强注意力 。 使其认识到，你的优势、强项是解决其问题最佳选择，以此建立排序 。 通过有逻辑的陈述，有力的说服力，使客户认识到与您合作的价值所在，增强信心 。 * S