某乐园营销工作手册：预定操作管理制度.docVIP

文件修订记录表 审 核 会 时 间 审 核 要 求 修 改 时 间 修 改 人 序 号 修改前内 容 修改后内 容 1 2 3 4 5 6 7 未经西双版纳度假区管理公司事先同意，不得以任何形式或采用任何方法（电子形式、机械形式、复印、录音 或其它方式）复制、储存或传送本出版物的任何部分 ? 西双版纳度假区管理公司 版权所有 手册名称 文件名称 手册编号 文件编号 BNWD-WM-04 2-3-6-2 页码 1/3 版本 1.0 营销工作手册 标准化体系文件 销售业绩考核管理制 度 预定操作管理制度 一． 目的 为规范预订部员工日常规范以及日常操作，提升业务专业水平和技能，提升客户满意度。 二． 适用范围 公司所有营销人员。 管理职责 三． 部门/岗位 职责与权限 作为预订人员，需要认真学习手册相关规定，掌握手册内容。要根据手册统 一的标准和规范从事市场工作，按相关规定进行日常营销工作的展开，在日 常管理工作中按要求按制度进行工作，在实践中加以运用和推进我们预订工 作向更高的层次前进。 市场营销部 总部 监督执行 四． 工作要求 工作事项 职责与权限 一、传真预订流程 1、收到加盖旅行社公章的团体预订单传真至预订中心。 2、传真必须在五点前传至预订中心确认预订，并回传预订单（包含预订号）。 二、旅行社自行预订 预订流程 旅行社自行至预订系统分销平台下单预约。 三、预订录入 1、按照电话预留的客人预订信息，录入预订系统； 2、在预订系统审核旅行社自行在分销平台提交的订单； 1、在电话铃响 3 声内接电话并使用标准的电话接听用语，如果来电者的电话 电话接听管理 西双版纳万达国际旅游度假区管理有限公司 手册名称 文件名称 手册编号 文件编号 BNWD-WM-04 2-3-6-2 页码 2/3 版本 1.0 营销工作手册 标准化体系文件 销售业绩考核管理制 度 未能在 3 声铃响内接听，主动向来电者致歉。 2、在通话过程中保证电话的背景没有嘈杂声音，并最少使用 2 次用来电者的 姓氏称呼客人。 3、使用规范的礼貌用语接听电话，注意请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离 口，声音要清晰，积极并耐心解答客人所询问的问题。 4、在电话过程中或者结束电话之前员工应与客人重复和确认预订的详细信 息。 5、员工要具有良好的聆听技能（即避免重复提问）。 6、在电话结束之前，员工应主动提供自己的姓名以便帮助提供进一步的服务。 7、绝对不允许与来电者发生正面冲突。 8、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电 话，要轻拿轻放。 9、复诵来电要点 10、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者 偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。。 五． 支持文件 文件编号 无 文件名称 六． 支持表单 表单编号 表单名称 保管单位 保存期限 西双版纳万达国际旅游度假区管理有限公司