某乐园营销工作手册：舆情处置管理制度.docVIP

文件修订记录表 审 核 会 时 间 审 核 要 求 修 改 时 间 修 改 人 序 号 修改前 内容 修改后内 容 1 2 3 4 5 6 7 未经西双版纳万达国际旅游度假区事先同意，不得以任何形式或采用任何方法（电子形式、机械形式、复印、录音 或其它方式）复制、储存或传送本出版物的任何部分 ?西双版纳万达国际度假区 版权所有 营销工作手 册 手册名称 市场组 BNWD-WM-04 2-6-1-0 页码 1/4 版本 1.0 营销工作手册 标准化体系文件 文件编号 舆情处置管理制度 市场组资料管理制度 一． 为使市场营销部资料管理工作规范化、制度化，结合公司的实际情况，特制定本办法。 二． 适用范围 市场营销部在工作中以及公司举办的各项活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按本办法的规 定进行整理。 三． 管理职责 部门/岗位 目的 职责与权限 舆情分级标准 舆情管控分工 市场营销部 建立健全的网络舆情监测机制 舆情分级上报流程 舆情处置步骤 总部 监督管理 四． 工作事项 工作要求 工作要求/管控要点 一级舆情 反应时间：1 小时 对集团品牌存在诽谤、诋毁及严重误导，在传统媒体、网站、新媒体广泛传播的舆情； 对集团董事长及核心高管存在诽谤、诋毁及严重误导，在传统媒体、网站、新媒体广泛 传播的舆情； 舆情分级 集团重大业务，包括不限于并购、重组等舆情； 标准 上市公司可能引发股市波动的舆情； 集团范围内发生重大安全事故、群体性事件、引发恶劣社会影响的舆情。 二级舆情 反应时间：12 小时 对产业集团及所属系统存在诽谤、诋毁及严重误导的舆情； 对产业集团及所属系统主要管理人员存在诽谤、诋毁及严重误导的舆情； 西双版纳万达国际旅游度假区管理有限公司 营销工作手 册 手册名称 市场组 BNWD-WM-04 2-6-1-0 页码 2/4 版本 1.0 营销工作手册 标准化体系文件 文件编号 舆情处置管理制度 产业集团及所属系统因政策法规、经营管理、外部合作、劳动人事等引发的具有较大负 面社会影响的涉诉、涉法舆情； 产业集团及所属系统发生的一般性安全事故、群体性事件、监管处罚等引发较大社会影 响的舆情。 三级舆情 反应时间：24 小时 各系统所属公司发生的产品质量、服务类投诉舆情； 行业媒体、区域媒体针对各系统所属公司的非恶意负面报道； 各系统所属公司发生的经营纠纷、合同纠纷、人字纠纷、客诉纠纷等个体性涉法、涉诉 舆情； 各系统所属公司发生的轻微安全事故、个体性消费者维权事件，以及引发社会关注的各 类警情； 由各系统所属公司员工的不当言行导致具有传播性的负面舆情。 企业文化中心: 负责集团层面品牌维护和舆情管控； 负责全国性重要媒体（包括传统媒体、门户网站及新媒体）的日 常维护和舆情处理； 统筹和指导各业务系统品牌维护和舆情管控。 业务系统总部: 舆情管控 分工 负责系统层面品牌维护和舆情管控； 负责所属行业媒体（包括传统媒体、门户网站及新媒体）的日常 维护和舆情处理；统筹和指导系统所属公司的品牌维护和舆情管控。 系统所属公司： 负责本单位品牌维护和舆情管控； 负责地方媒体（包括传统媒体、门户网站及新媒体）的日常维护和舆情处理。 建立健全 关键词监测：设定关键词，每日进行全网监测； 的网络舆 优化关键词：建议设定与正面信息相关的关键词，使正面信息曝光率增大，从而使负面 西双版纳万达国际旅游度假区管理有限公司 营销工作手 册 手册名称 市场组 BNWD-WM-04 2-6-1-0 页码 3/4 版本 1.0 营销工作手册 标准化体系文件 文件编号 舆情处置管理制度 情监测机 信息淡化，退出受众关注圈； 制情监测 每周、每月分析报告：建议对每周关键词的搜索情况进行分析，并对下一周的传播策略 机制 进行规划。 首先建立舆情小组危机群，由舆情监测负责人以及上报负责人上报，分别@各上报上级， 确保在各级别舆情的时间节点之前上报。 一级舆情：上报→部门、公司总经理→分管业务副总裁→产业集团总裁→企业文化中心 总经理→分管企业文化副总裁→集团总裁→集团董事长； 舆情分级 上报流程 二级舆情：上报→部门、公司总经理→分管业务副总裁→产业集团总裁； 三级舆情：上报→部门、公司总经理→分管业务副总裁。 舆情处置 整理相关应对话术→负面源持续监测→核心媒体深入沟通→做部分沉贴、删帖措施，由 步骤 负面转中性。 五． 支持文件 文件编号 无 文件名称 六． 支持表单 表单编号 表单名称 保管单位 保存期限 西双版纳万达国际旅游度假区管理有限公司