浅谈地区铁路监督管理局加强铁路运输服务质量监督管理方式的建议.docVIP

浅谈地区铁路监视管理局加强铁路运输效劳质量监视管理方式的建议 1 我国铁路运输与效劳质量监视管理现状  随着我国经济的开展，国民生活程度的提升，各种运输方式的日渐成熟，人们的出行需求越来越高。在客运方面，我国已成为世界上铁路客运量最大的国家，2022 年全国铁路旅客发送量为23.2 亿人次，2022 年全国铁路旅客发送量为25.35 亿人次，已连续3 年增幅达10%以上。从将来开展趋势看，我国铁路客运规模将继续不断增加，成为广阔旅客首选出行方式。与此同时，广阔旅客对铁路出行效劳的感知程度也在不断进步，从传统的仅满足承运要求扩展到生活、文化、网络信息等要求，更加注重效劳体验。  在货运方面，我国铁路货运量也居世界前列，2022 年全路货物发送量为38.1 亿t，货运组织改革深化推进，货物快运量持续攀升。但受宏观经济影响，全路货运形势仍然严峻。面对经济新常态，经济增速下降，黑货市场需求下滑，货源持续低迷，铁路货运量出现多年来少有的持续下跌，面临着前所未有的挑战。2022 年14 月，国家铁路货物发送量完成8.38 亿t，同比下降9.6%，但已开场呈现收窄趋势。与此同时，广阔货主对货物发送的要求更加注重办理手续便捷、运输快捷高效、效劳及时周到。  近年来，各大铁路运输企业均意识到效劳质量在进步经济效益方面的重要作用，也在不断地提出许多措施加以改善，较过去有很大程度的进步。但这些改革大多是站在企业角度考虑的，没有全面系统地涵盖铁路运输效劳的全部环节，而且没有形成完全统一的标准，旅客至上的效劳意识还未结实树立。2022 年3 月，国家铁路局成立，其职能之一就是监视铁路运输效劳质量，充分发挥铁路公益性根底设施的作用，为人民群众提供平安、便捷、优质的效劳。政企分开后，如何按照监管为民的要求，探究出一条有效的监视管理途径，以确保铁路运输效劳质量满足社会需求，成为面临的一个重要课题。  2 国外铁路运输效劳质量监视管理  20 世纪80 年代以来，国外铁路为了摆脱经营困境，适应经济市场化不断开展的趋势，陆续进展铁路私有化改革，实现政企分开，开放铁路市场，赋予铁路企业充分的经营自主权。随着政府退出对企业经营管理的直接干预，加强对铁路平安、运输市场、产品与工程，以及经济方面的监视管理显得尤为迫切。为此，各国坚持立法先行，直接把政府监视管理的职责与权限写入法律或法律性文件;针对不同的监视管理对象，设立相应的政府监视管理机构;建立与铁路市场化经营相适应的政府监视管理体系，不断调整优化政府监视管理体制。  美国、德国、日本、俄罗斯等铁路兴旺国家政府监视管理注重立法先行，确立了一套较为完善的行业监视管理制度体系。首先，各国均制定了铁路根本法律，为铁路监视管理机构的组建及其权利和职责的施行奠定了坚实根底;然后，在铁路根本法律的根底上，铁路主管部门制定大量有关铁路运输方面的规章制度，使铁路运输管理法律标准更加详细、标准，便于操作和执行。  国外大多数经济兴旺国家在铁路私有化之前，监视和约束国有(公营)铁路企业的重要有效手段是对企业进展绩效评价。采用特定的指标体系，根据统一的评价标准，对铁路企业的经营效益、经营者业绩、企业管理程度、成长开展成果等作出客观的综合评价，从而反映企业现实情况，预测将来开展前景。私有化之后，为了监视运输领域效劳质量，均制定了效劳质量标准。例如，法国铁路效劳质量标准涉及效劳可靠、运输可达、信息畅通、运输准点、承诺兑现、旅途舒适、旅行平安、绿色环保8 个方面，而且还专门组建运输效劳质量管理局(AQST)，主要负责对各种效劳质量数据的实时跟踪、搜集与发布，开展效劳质量满意度调查与研究，指导旅客如何维护自己的权益，为改善效劳质量提出建议等。  随着顾客满意度指数评价方法在房地产、IT业及效劳业内的兴起与广泛应用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业，也将顾客满意度测评体系引入企业客运效劳部门，并得到充分的重视和应用。目前，国际上仍然主要通过旅客满意度调查的方法，结合空间和时间的维度，来评价铁路运输效劳质量。同时，政府仍在不断调整监视管理的指导思想、力度和方式，致力于持续有效地发挥监视管理的作用。  3 地区铁路监视管理局监视管理方式建议  铁路运输效劳质量的进步，不仅仅是铁路企业自身的义务，也是铁路监视管理机构的职责。针对我国铁路运输开展现状，从6 个方面提出地区铁路监视管理局加强铁路运输效劳质量监视管理方式的建议。  3.1 监视管理与效劳并重  地方铁路监视管理局的职能之一就是监视铁路运输效劳质量，但监视仅是手段之一。为了帮助所辖铁路运输企业实在进步效劳质量，建议监视管理局转变执政理念，在发挥监视管理功能的过程中，为企业做好效劳工作，将事后监视管理提早到事前的效劳中，助推所辖各铁路