《高速铁路客运设备设施》课件 项目六任务2铁路客户服务中心系统.pptx

项目六高速铁路客运服务信息系统;【项目描述】;任务2铁路客户服务中心系统; （二）铁路客户服务中心的主要职责 1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。 2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。 3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。 4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流，征求意见，编制，汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。 5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。 （三）客户服务中心的服务职能 铁路客户服务中心是一个综合性的语音服务平台，坚持以客户服务为核心，深入了解旅客心理，维持良好的客户关系，结合电话营销，信息处理，服务质量管理，切实有效地为旅客提供服务。 ; 1.以服务旅客为核心 为旅客提供优质服务是铁路客户服务中心的主要工作内容，“客户满意”是铁路客户服务中心所有工作的最重要目标。准确解答旅客提出的有关客运业务的各类问题，认真聆听旅客在乘车后提出的意见建议，正确对待旅客投诉，及时解决旅客乘车过程中遇到的困难，这些都是完成“旅客满意”这一重要目标需要具备的先决条件。 2.重视客户关系管理 客户服务应以和旅客建立一个长期而稳定的关系，保证铁路的持续发展为目标，而不是注重短期利益。为此，铁路开展了“铁路畅行”常旅客会员服务，建立了一个长期的会员关系，采用积分兑换车票的营销形式来吸引客源。 3.电话营销 通过电话、短信、电子邮件、信函、互联网等多种形式和客户有效沟通，了解和发现旅客需求，更好地为旅客提供合适产品或服务过程。 4.信息处理 为掌握铁路客运经营管理的情况和旅客需求，有效改进铁路营销策划、客户服务和内部管理，对客户服务相关信息（如旅客咨询、投诉、表扬、业务办理信息、旅客行为信息、旅客购票渠道偏好、反馈建议，应急求助等）定期汇总和分析，及时、准确总结铁路部门在运营管理中的经验和存在的问题，并建立信息收集、反馈职能，强化相关部门协调，最终为铁路正确的决策提供依据。 ;5.服务质量管理 铁路客户服务中心是铁路服务质量管理的重要部门，服务质量管理过程应从建立详细的服务规范与流程开始，在服务过程中应按照监控规范实施过程控制与监督，最后对服务效果进行跟踪分析与改进，提升服务质量。 目前，客户服务中心的核心业务是业务咨询、投诉受理、求助服务、失物招领、综合资讯、客货营销、多元经营等服务功能。 （四）客户服务中心服务流程 1.铁路客户服务中心服务受理形式 铁路客户服务中心是通过旅客拨打电话12306;登录“”网站或铁路12306APP办理相关服务事项，旅客可以使用铁路12306微信公众号办理相关服务事项，也可以通过其他方式进行投诉与建议。 ;（五）客户服务中心受理流程 客户通过拨打铁路客户服务中心电话12306，首先进入语音导航模式，客户根据自身需求选择需要的服务，若选择人工服务则转接人工台，由客户服务员为客户进行语音服务。 1.语音客户服务中心系统架构 12306语音客服中心平台是基于计算机与电话集成（CTI )技术，结合电话、短消息、微信、Email, IP电话、可视电话、手机APP、传真等多种接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术，并与企业信息系统连为一体的综合性信息服务系统。 2.语音客户服务中心系统功能 语音客户服务中心界面的正上方是电话功能，按“接听”接入客户电话服务，在下方显示工单信息，按“挂断”结束服务；左上方显示客服人员姓名、工号等信息；右上边显示收到新邮件，点邮件在左边显示邮件内容，右边编辑回复邮件，按“发送”可发送回复邮件；微博、微信、在线客服和短信的格式一样，只是在左上部显示具体的对话方式，如屏幕显示“微信”，左边对方发的信息，右边是回答信息，如微信中包含语音，可按“发声”健。左下角显示视频信息，可以对视频进行放大缩小。可通过选择左边的菜单执行相应功能；右下方显示客户的信息（包括用户相片，信息来源客户关系系统），使客服人员可以根据客户的位置、状态以及最近接受的服务等信息，更准确和快速地满足客户服务需求。 ; 系统功能有自助语音、智能排队、坐席分配、话务控制、视频控制、智能路由、智能机器人、消息管理、工单管理、班务管理、统计分析、质量管理、绩效管理、培训考试、现场监控、资源调度、权限管理、组织机构、工号管理、日志管理等。对语音来说，先调“自助语音”自动处理语音求助，如果需要人工服务，则按“智能排队”规则，在CTI排队，由“呼叫控制服务器”负责按“坐席分配”规则建立和管理呼叫的连接，将求助分给人工坐席，人工可以依据“话务控制”和“视频控制”的规则，为求助人员服务，也可以按“技能路由或智能路由规则”转到其他坐席。如果是多媒体求助信息，经CTI排队后，由“多媒体控制服务器”按“坐席分