《高速铁路客运设备设施》课件 项目六任务3铁路客户服务中心系统.pptx

高速铁路客运设备设施项目六高速铁路客运服务信息系统【项目描述】信息化是现代化的基础，没有信息化就没有高速铁路的现代化。高速铁路客运服务领域信息化建设已覆盖售票、营销、自动售检票、候车、列车服务等出行全流程。本项目主要介绍高速铁路客票系统、客运营销辅助决策系统、铁路旅客服务系统和铁路客户服务中心系统。通过本项目的学习，使学生掌握运用高速铁路客运服务信息系统为旅客服务的基本技能。任务3铁路客户服务中心系统【能力目标】能正确应用。【知识目标】掌握铁路客户服务中心系统的职责和功能。【相关知识】一、铁路客户服务中心系统（一）铁路客户服务中心系统概述 铁路互联网服务系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间的沟通和互动渠道。以互联网接入方式，在旅客旅行的各环节中为其提供全方位的查询、咨询、订票、投诉等服务。铁路通过互联网开展宣传、信息发布、市场调查等业务。该系统的主要功能包括电子商务、信息／应用、旅行计划制订、娱乐、延伸服务、业务宣传、个性化功能、多通道访问、服务功能、系统管理等（如图6-3-1所示）。图6-3-1铁路客户服务中心网站（二）铁路客户服务中心的主要职责1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流，征求意见，编制，汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。 （三）客户服务中心的服务职能 铁路客户服务中心是一个综合性的语音服务平台，坚持以客户服务为核心，深入了解旅客心理，维持良好的客户关系，结合电话营销，信息处理，服务质量管理，切实有效地为旅客提供服务。 1.以服务旅客为核心 为旅客提供优质服务是铁路客户服务中心的主要工作内容，“客户满意”是铁路客户服务中心所有工作的最重要目标。准确解答旅客提出的有关客运业务的各类问题，认真聆听旅客在乘车后提出的意见建议，正确对待旅客投诉，及时解决旅客乘车过程中遇到的困难，这些都是完成“旅客满意”这一重要目标需要具备的先决条件。 2.重视客户关系管理 客户服务应以和旅客建立一个长期而稳定的关系，保证铁路的持续发展为目标，而不是注重短期利益。为此，铁路开展了“铁路畅行”常旅客会员服务，建立了一个长期的会员关系，采用积分兑换车票的营销形式来吸引客源。 3.电话营销 通过电话、短信、电子邮件、信函、互联网等多种形式和客户有效沟通，了解和发现旅客需求，更好地为旅客提供合适产品或服务过程。4.信息处理为掌握铁路客运经营管理的情况和旅客需求，有效改进铁路营销策划、客户服务和内部管理，对客户服务相关信息（如旅客咨询、投诉、表扬、业务办理信息、旅客行为信息、旅客购票渠道偏好、反馈建议，应急求助等）定期汇总和分析，及时、准确总结铁路部门在运营管理中的经验和存在的问题，并建立信息收集、反馈职能，强化相关部门协调，最终为铁路正确的决策提供依据。5.服务质量管理铁路客户服务中心是铁路服务质量管理的重要部门，服务质量管理过程应从建立详细的服务规范与流程开始，在服务过程中应按照监控规范实施过程控制与监督，最后对服务效果进行跟踪分析与改进，提升服务质量。目前，客户服务中心的核心业务是业务咨询、投诉受理、求助服务、失物招领、综合资讯、客货营销、多元经营等服务功能。（四）客户服务中心服务流程1.铁路客户服务中心服务受理形式铁路客户服务中心是通过旅客拨打电话12306;登录“”网站或铁路12306APP办理相关服务事项，如图6-3-2所示；旅客可以使用铁路12306微信公众号办理相关服务事项，如图6-3-3所示；也可以通过其他方式进行投诉与建议。 图6-3-212306网站服务界面 图6-3-312306微信公众号服务界面（五）客户服务中心受理流程客户通过拨打铁路客户服务中心电话12306，首先进入语音导航模式，客户根据自身需求选择需要的服务，若选择人工服务则转接人工台，由客户服务员为客户进行语音服务。 1.语音客户服务中心系统架构 12306语音客服中心平台是基于计算机与电话集成（CTI )技术，结合电话、短消息、微信、Email, IP电话、可视电话、手机APP、传真等多种接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术，并与企业信息系统连为一体的综合性信息服务系统。2.语音客户服务中心系统功能 语音客户服务中心界面的正上方是电话功能，按“接听”接入客户电话服务，在下方显示工单信息，按“挂断”结束服务；左上方显示客服人员姓名、工号等信息；右上边显示收到新邮件，点邮件在左边显示邮件内容，右边编辑回复邮件，按“发送”可发送回复邮件；微博、微信、在