《饭店前厅客房服务与管理》课程大纲.pdfVIP

《饭店前厅客房服务与管理》课程大纲 课程代码 课程学分：2 课程总学时：28 适用专业：旅游管理 一、课程概述 （一）课程的性质 《饭店前厅客房服务与管理》是旅游管理专业非常重要的一门专业选修课课。由前厅服务管理 和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知 识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过 本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对务 技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后 在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 学生学完本课程后应达到以下要求： 1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。 2 、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。 3、掌握房价的确定方法、控制安排方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方 法。 4 、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。 5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励 方式。 6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。 本课程在学习了《管理学原理》、《饭店管理概论》等课程的基础上，与《餐饮服务与管理》课 程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了 对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续 其他课程的讲解奠定了基础。 （二）设计理念与开发思路 1.课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、 行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规 程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的最新动态和前沿知识，在 培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事 件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐 服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2. 课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据对旅游管理专业学生 职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、 客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、 还是旅游景区景点都需要前台服务，当然不论是前台服务、人员等基层人员，还是经理层人员都需 要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力 和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、 娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。 前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒 店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中 接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作 能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能 力的提高，使学生达到相关专业能力的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能 力，因此本课程在旅游管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心 课程。 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设 计思路是以行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过 程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等 工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以 学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域 的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 二、课程目标 （一）知识目标 通过学习，使学生了