小学：服务礼仪期末试卷.doc

服务礼仪期末试卷 科目 服务礼仪 适用班级 1907 出卷人 朱慧 得分 单项选择题（每题1分，共10分） 通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定水平上优质的顾客服务的（ ） A.连续特征 B.效率特征 C.规范特征 D.适当特征 2.在服务工作中，（ ）既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术 A.经常热情地称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C.遵循服务礼仪的基本原则 D.热情周到的微笑服务 3.（ ）是有度量的表现，建立良好人际关系的润滑剂 A.宽容 B.真诚 C.谦虚 D.理解 4.尽量减少自己的益处，尽力扩大自己的付出是（ ） A.策略次则 B.慷慨次则 C.赞同次则 D.谦虚次则 5.在游客进入房间之前，（ ）应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合时间及地点，确定叫早时间等 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 6.在涉外交往中唯有（ ）才能获得对方的信任和好感 A.谨慎承诺 B.信守约定 C.讲究诚信 D.尊重隐私 7.在中国境内，中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时，中国国旗应处于（ ） A.最右侧 B.最中间 C.荣誉地位 D.最左侧 8.（ ）又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式 A.招待会 B.酒会 C. 便宴 D.冷餐会 9.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现三方面，其中不包括（ ） A.求全 B.求尊重 C.求平衡 D.求补偿 10.处理客人投诉的基本保证是（ ） A.迅速处理 B.一视同仁 C.换位思考 D.维护利益 二二、多项选择题（每题1分，题共10分） 1.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的（ ） 关怀 B.关心 C.尊重 D.体贴 E.理解 2.人们常常以对他人的第一印象，来对此人的（ ）等进行评价，对此人以后的行为进行推测 A.学识 B.涵养 C.性格 D.气质 E.经历 3.下列关于白金法则的说法正确的有（ ） A.1897年，美国学者亚历山大.德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文 在国际社会，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律” 行为合法，对方要什么我们就给什么，做人做事都需要底线 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 别人希望让你如何对待他，你就如何对待他 4.庸俗低级的称呼有（ ） 兄弟 B.朋友 C.哥们 D.姐们 E.洋妞 5.常用的表示失礼歉意的服务应答语有哪些（ ） “给您添麻烦了” B.“失礼了，谢谢您的提醒” C.“对不起，让你久等了” D. “很抱歉，无法满足您的要求” E.“能请您......吗” 6.有关于个人饮食、（ ）等方面的生活习惯，都是不可告人的内容 A.起居 B.运动 C.娱乐 D.交友 E.阅读 7.“出面”，是指导游上团时的（ ）等 A.仪容 B.仪态 C.仪表 D.神态 E.风度 8.带客游览过程中，导游讲解要做到（ ） A.内容充实 B.条理清晰 C.语言生动 D.表达流畅 E.方式灵活 9.就目前看，国际通用的宴请形式主要分为（ ） A.便宴 B.宴会 C.工作餐 D.茶会 E.招待会 10.使用幽默，要顾及对象的（ ） A.文化层次 B.文化水平 C.文化差异 D.年龄 E.居住地 三、判断题（每题1分，共10分） 1.细节是规范的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼（ ） 2.1908年，大饭店时期代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的丝塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言（ ） 3.名片是社会交往中的通行证（ ） 4.白金法则是在本着尊重黄金法则的主旨的原则下对这一古老信条进行修正的（ ） 5.在社交场合，可以根据对方的年龄、性别、身份等来判断自己的握手顺序（ ） 6.身体语言是个人情感的外在表现，包括眼神、表情、手势、动作......无一不显露着人们的真实情感和想法，传递着人们的情绪和感受（ ） 7.心不在焉的客人往往有：目光飘飞、拨弄头发、环顾四周等表现（ ） 8.旅游咨询者在作出购买决定时，门市服务人员要与其签订保证性合同，以维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益（ ） 9.在中国境内举行双边活动，凡