酒店服务礼仪课件.pptVIP

摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 第六十三页，共九十四页。 摆台（铺台布） 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式 推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 第六十四页，共九十四页。 摆台（铺台布） 撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子 撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 第六十五页，共九十四页。 摆台台形与餐用具摆放 台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 4人方台，采取十字对称法 6人圆台，采用一字对中，左右对称法； 8人圆台，采用十字对中，两两对称法 10人圆台，采用一字对中，左右对称法 12人圆台，采用十字对中，两两相间法 第六十六页，共九十四页。 5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。 第三十一页，共九十四页。 6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。 第三十二页，共九十四页。 （二）访客服务礼仪 不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员； 不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门； 第三十三页，共九十四页。 （三）离店服务礼仪 主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 第三十四页，共九十四页。 （四）特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施； 第三十五页，共九十四页。 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。 第三十六页，共九十四页。 三、餐厅服务礼仪 (一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪 第三十七页，共九十四页。 （一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况 第三十八页，共九十四页。 （二）迎领服务礼仪 1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ； 第三十九页，共九十四页。 6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。 第四十页，共九十四页。 （三）用餐服务礼仪 1、迎宾礼仪 2、点菜服务礼仪 3、上菜服务礼仪 4、席间服务礼仪 第四十一页，共九十四页。 迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量 迎宾员的准备工作 检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。 核查当餐预订客人的接待工作是否落实 熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求 掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况 检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满 第四十二页，共九十四页。 迎宾引位 迎宾员在迎宾时要做到以下几点： 迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向 迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停