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过程识别 过程确定 融入变化的顾客要求 、新技术和关键绩效 要求，进行过程设计 需要重新设计？ No 过程实施和过程改进 Yes 运用统计技术，控制关键过程 测量关键 绩效指标 监视、调整过程和控制整体成本 系统化地评价和改进过程， 使之与战略规划和发展方向相适应 在各部门和过程 分享改进成果 过程管理流程图 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 第一百五十九页，共二百零九页。 优秀企业常用的8个过程指标 可靠性 订单处理时间 产品交货周期时间 质量成本 交付的准时性 错误或缺陷 存货周转率 成本节约 第一百六十页，共二百零九页。 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 测量与分析 4.6.1.1 绩效测量 4.6.1.2 绩效分析 4.6.2 信息和知识的管理 4.6.2.1 数据和信息获取 4.6.2.2 组织的知识管理 4.6.3 改进 4.6.3.1 改进的管理 4.6.3.2 改进方法的应用 第一百六十一页，共二百零九页。 4.6.1.1 绩效测量 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效 选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新 绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 测量与分析（40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 组织的绩效可包括： －用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效； －用于监测战略规划进展情况的关键绩效； －主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。 第一百六十二页，共二百零九页。 4.6.1.2 绩效分析 分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析 分析结果传递到各部门、各层次，支持决策 分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。 4.6 测量、分析与改进 第一百六十三页，共二百零九页。 4.6.2.1 数据和信息获取 获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全性、易用性 软硬件系统适应战略规划和发展方向 4.6.2 信息和知识的管理（30分） 组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 信息源：如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等 获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等 积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施 4.6 测量、分析与改进 第一百六十四页，共二百零九页。 4.6.2.2 组织的知识管理 对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践 数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性 明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便： 收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等； 收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等； 收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。 4.6 测量、分析与改进 第一百六十五页，共二百零九页。 知识管理模型 知识分发 知识共享 知识获取整理 知识创造 OA CAD PDM Internet 第一百六十六页，共二百零九页。 4.6.3.1 改进的管理 a)?明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b)?实施和测量改进活动。 c)?评价改进的成果。 4.6.3 改进（30分） 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6 测量、分析与改进 a)?结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进