模块二项目礼宾服务.pptVIP

⑺把寄存卡的寄存联挂在行李上，放入行李房，填写行李寄存记录本，注明存放的位置。寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起。 ⑻当班未领取的行李，应注意与同事交接清楚。 * * 第三十页，共四十六页。 3、行李领取服务 ⑴当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行李的颜色、大小、形状等，以便查找。 ⑵请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一致。无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。 ⑶将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行李寄存记录本 * * 第三十一页，共四十六页。 ⑷如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理： 请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。 询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。 核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。 在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。 * * 第三十二页，共四十六页。 ⑸如他人代领行李： 请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。 当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。 核对无误后，将行李交给代领人。 做好记录及存档工作。 * * 第三十三页，共四十六页。 * *  模块二 前厅服务接待实务 项目2 礼宾服务 * * 第一页，共四十六页。 学习目标: 了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办服务 熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技巧 掌握行李寄存和提取服务程序 了解国际金钥匙组织的起源和金钥匙的服务理念 * * 第二页，共四十六页。 单元一 礼宾部简介 一、礼宾部的岗位 * * 第三页，共四十六页。 二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求 （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。 （8）将上级命令、所有重要事件或事情记录 （9）控制酒店门前车辆活动。 （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。 * * 第四页，共四十六页。 * * 第五页，共四十六页。 单元二 宾客迎送服务 一、迎送宾客服务 ㈠店内迎送服务 1、为进出店客人拉车门服务 ⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动 迅速 上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客 人碰到头部。 ⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。 ⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。 * * 第六页，共四十六页。 ⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。 ⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。 ⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。 ⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。 ⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。 (10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。 (11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。 * * 第七页，共四十六页。 2、为进出店客人拉大门的服务 ⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。 ⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。 ⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态 ⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员 ⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但 应注意客人进出情况，防止意外事故发生。 * * 第八页，共四十六页。 3、其它日常服务 ⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。 ⑵接受雨具寄存