某大型企业平衡计分卡的培训课件.pptVIP

企业内部流程构面 第三阶段- -售后服务流程 1. 售后服务内涵 1.1 保修期和修理工作 1.1.1 故障回应速度周期时间 顾客提出要求至问题完全解决所需时间 要求一个电话就能解决问题的顾客比率 1.1.2 一次成功率 1.2.3 流程效率 使用资源的成本 1.2 瑕疵和退货处理 1.3 付款手续 1.3.1 衡量产品或服务速交后到顾客付清尾款的时间 平衡记分卡 .（....），海量管理资源免费下载！ 第五十九页，共九十八页。 四、学习与成长构面 协助第一线员工从照章行事，训练成洞烛先机、值得信赖和倚重的知识工作者 1. 成果量度 1.1 员工满意度 1.2 员工留任率 1.3 员工生产力 2. 员工的技术改造 2.1策略职位适任率(人力盘点) 用以衡量员工技术改造的目标,即 符合特定策略职位资格的人数/组织预期需求人数 技术升级 策略性技术再造 大规模技术再造 技术再造的程度 (技术落差) 高 低 员工比率 高 平衡记分卡 第六十页，共九十八页。 策略职位适应率 1.利用价值链辨别未来的重要职位群 2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间 3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范) 4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力 5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道 6.量度 策略性职位的适任率 平衡记分卡 第六十一页，共九十八页。 制定技能发展策略以建立职位晋升管道 第1级 资深（大师级） 第2级 熟手（干练级） 第3级 半熟手（技师级） 第4级 生手（学徒级） 平衡记分卡 .（....），海量管理资源免费下载！ 第六十二页，共九十八页。 学习与成长构面 资讯系统的能力 资讯系统支援流程的能力 先期导入企业资源规划(ERP)系统 与顾客接触的第一线员工可在线上直接取得顾客资讯的比例 激励/授权/配合度 成果量度衡量方法 员工建议的平均次数 建议被采纳的次数 重要流程的实际改进速率 平衡记分卡 .（....），海量管理资源免费下载！ 第六十三页，共九十八页。 第三部分导入平衡记分卡需要注意的问题 平衡记分卡 .（....），海量管理资源免费下载！ 第六十四页，共九十八页。 一、高层管理者的充分参与 高层管理者的充分参与与上下沟通，是导入平衡记分卡能否成功的关键保证。 1、战略方向 2、主持关键绩效衡量的指标体系 3、上下的信息传递，确保人人皆知 4、政策支持和过程控制 平衡记分卡 第六十五页，共九十八页。 二、防止目的单一化 为了确保平衡记分卡功能的发挥，防止把平衡记分卡仅仅当作考核的手段来使用。 1、目标的导向和资源的分配 2、过程的控制，包括不断的反馈和评估，而不仅仅满足对结果的衡量 3、防止实施过程中的指标单一化倾向 平衡记分卡 第六十六页，共九十八页。 三、指标选择与标准 1、指标与目标的一致性 2、指标对目标实现的保证性 3、指标标准的明确与衡量手段的可靠 4、指标的权重大小要确切反映平衡的利益价值判断 5、与报酬的联系要具有激励作用 100：130或100：140 平衡记分卡 第六十七页，共九十八页。 四、制度与程序的保证 1、每一关键指标必须有实施方案的保证 2、每一个人对自己的指标体系有确切的认识和确保完成的保障措施 3、必须有制度保证每一个管理者关心下属指标完成情况和对执行结果的时时反馈 4、管理者必须有能力使下属保持持续的热情和团队的合作 平衡记分卡 第六十八页，共九十八页。 第四部分平衡记分卡应用案例讨论 .（....），海量管理资源免费下载！ 第六十九页，共九十八页。 保险公司的平衡计分卡 策略目标 策略衡量标准 财务 财（1）：满足股东期望 财（2）：改善营运绩效 财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险 顾客 客（1）：改善代理绩效 客（2）：满足目标投保人 内部 内（1）：开拓目标市场 内（2）：承保获利能力 内（3）：理赔和业务的配合 内（4）：改善生产力 学习 学（1）：提升员工技能 学（2）：提供策略资讯 每股盈余 综合比率 业务组合 灾难性亏损 争取率和延续率（相对计划） 争取率和延续率（相区隔别） 业务组合（依区隔别） 亏损率 理赔频率 理赔严重性 费用率 员工生产力 经纪人绩效（相对计划） 投保人满意度调查 业务推展 承保品质审核 理赔品质审核 员工人数的变动 控制开支的变动 人才发展（相对计划） 策略资讯科技可用率 （相对计划） （落后指标） （领先指标） 平衡记分卡 第七十页，共九十八页。 保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡 承保绩效模式 有效的制作人关