客户沟通概述.pptVIP

（）装傻型的问题 如顾客本要拒绝，你可说：“对不起，我刚才没听清楚，我这里的手机信号不太好!” 第九十四页，共一百四十二页。 （）离题型的问题 离题型的问题就是说一些不着边际的话，这叫打断思维连结。 例如：对方问了你许多问题，你突然说了一句： “你吃晚餐了没有？” “你返程的车票买了没有？” “你儿子今年多大了？” 第九十五页，共一百四十二页。 【案例】 三个小贩卖李子 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 ——摘自大型营销实战小说《输赢》 第九十六页，共一百四十二页。 第一个小贩： 老太太：“你这李子怎么样？ 小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。 第九十七页，共一百四十二页。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的”。 “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场里逛。 第九十八页，共一百四十二页。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？” “不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” 第九十九页，共一百四十二页。 第三个小贩： 老太太被说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” 第一百页，共一百四十二页。 微笑小诗 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不变穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！ 第六十二页，共一百四十二页。 调整情绪 挑战拒绝 调整情绪：忧虑时，想到最坏情况；烦恼时，知道安慰自我；沮丧时，可以引吭高歌。 挑战拒绝：拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天。枫遭霜欺叶才艳，梅经雪污花始香。 第六十三页，共一百四十二页。 二、真诚倾听 倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，有些人“听力”不好！ 心理学研究结论 “雄辩是银，倾听是金” 故事：我特别喜欢听你讲话 第六十四页，共一百四十二页。 第六十五页，共一百四十二页。 案例：斯坦福大学的建立 哈佛大学 斯坦福大学 第六十六页，共一百四十二页。 倾听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头 附和 目光交流 记录 心 第六十七页，共一百四十二页。 三、善于赞美 在繁忙的工作与生活中，你是否会有这样的烦恼：得不到客户的信任和下属的尊重，朋友交流减少，夫妻吵架频繁，亲子关系紧张……也许你会自问：“我的沟通哪里出了问题？” 症结——指责和抱怨阻碍了你的事业，扰乱了你的生活，其结果往往事与愿违，而换一种沟通方式，发现对方的优点，表达赞美之辞，往往能达到甚至超越你的沟通意愿。 第六十八页，共一百四十二页。 三、善于赞美 认同、赞美→沟通→人生。 赞美是人际关系的润滑剂。 心理学家威廉 ·詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这种渴望不断啃噬着人类的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中”。 心灵曲线：理解 认同 欣赏 赞美 崇拜 第六十九页，共一百四十二页。 【故事】 赞美的力量 第七十页，共一百四十二页。 尊敬的李晓娜： 冒昧地给您写信，您该不会红颜大怒吧！ 很久了，很久了，我一直默默地观察着您！您是个极具特色的好女孩——当您的女同胞接二连三地有了男友，您却一如既往地保持着女性的庄重，与您的女同胞比，您显然比她们更有内涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心目中，您格外神圣，格外圣洁！自然，也正是您格外庄重，格外严谨，我才不能放肆失礼——请恕我暂时不公开我的姓名，但我肯定会天天关注着您，在得到您的认可之前，就让我从一个遥远的地方，小心翼翼地、满怀希望地看着您吧！ 没有您，我将失望之极！我坚信，在未来的考试中，您将凯歌高奏!到了那时，请准许我真诚地为您高兴，行吗？您那灿烂的天使般的笑，将使我变得格外欢欣鼓舞！ 一个盼望得到您青睐的极善良的男同胞 第七十一页，共一百四十二页。 【故事】 一句赞美得提拔 曾国藩 管抄写的后生 彭玉麟 李鸿章