酒店客房部门工作计划.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店客房部门工作计划 　　一、减削服务环节，提高服务效率　　服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快援助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减削服务环节来提高服务效率。　　〔一〕成立来宾服务中心　　目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘却传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减削服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。　　来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能实时提供。　　2、来宾服务中心的工作内容　　①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，非常状况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。　　②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。假设来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。　　③实时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能实时出租。　　④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。　　⑤失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。　　⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。　　〔二〕成立礼宾部　　目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简约的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高表达，但单凭金钥匙一个人的能量很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。　　1、礼宾部的工作职能　　成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。　　2、礼宾部的工作内容　　①行李寄存。为店内全部的客人提供行李寄存服务，并妥当保管。　　②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。　　③托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。　　二、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入　　目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟掌控，**年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。　　〔一〕对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：　　1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人假设有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，假设方便请客人留下名片。　　2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的安排是否满足〔视状况〕，欢迎客人提出珍贵的看法。　　3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知