汽车零部件服务管理程序.docxVIP

Q/IATF-QP-C4-10 PAGE 4 PAGE 3 1 服务管理程序 1 目的 为了规范售后服务过程的管理，使工作系统化、程序化、制度化，确保公司服务满足顾客要求，特制定本办法。 2 范围 本办法适用于公司汽车零部件产品在规定保修期内的服务管理。 3 术语 3.1 顾客严重抱怨：产品出现严重性能失效故障、顾客强烈不满、向法院起诉、媒体曝光、批量退货等事故。 3.2 顾客一般抱怨：产品一般性能故障，顾客以“质量信息”、“信函”、“电话”等形式的质量反馈。 3.3 三包：包修、包换、包退。 4 职责 4.1 服务部门负责产品售后服务工作的归口管理；负责“技术咨询”、“顾客走访”、“三包”、“顾客抱怨处理”等服务工作的组织实施；负责市场售后信息的收集、分类统计及传递。 4.2 生产、采购部门负责及时提供三包服务所需的零部件。 4.3 设计部门负责提供技术支持。 4.4质量部门负责信息的统计、分析及闭环。 5 工作程序 5.1 顾客档案管理 5.1.1服务部门应建立顾客档案。“顾客档案”内容包括： a) 顾客名称； b) 所供产品； c) 顾客地址及联系方式； d) 顾客特殊要求等。 5.1.2服务部门应建立终端顾客档案。“顾客档案”内容包括： a) 顾客名称； b) 产品型号、编号； c) 顾客地址及联系方式； d) 购车日期； e) 主机厂名称等。 5.2 服务内容 5.2.1 服务部门应在每年12月底前制定次年度服务计划，每季度对完成情况进行考核。 5.2.2 服务部门应对顾客服务需求进行识别，并组织实施。服务内容包括： a) “三包”服务； b) 顾客抱怨处理； c) 技术培训； d) 技术咨询； e) 走访顾客等。 5.3 服务人员 5.3.1对公司承担售后服务的人员，由人力部门按《员工培训管理办法》对其进行 业务技能培训。 5.3.2 对委托服务网点的服务人员，由服务部门负责对其进行培训。 5.4 服务实施 5.4.1 技术培训、技术咨询 合同/协议或顾客临时提出，有技术培训、技术咨询的服务需求时，应组织实施，并做好实施记录。 5.4.2 现场服务 5.4.2.1 合同/协议或顾客临时要求，需派人到顾客现场，对产品安装、调试、维护、保养等实施指导的服务需求时，应组织实施，并做好实施记录。 5.4.2.2服务人员在现场服务、走访过程中，应主动征求和收集顾客意见，并做好相关记录。 5.4.3 “三包”服务 5.4.3.1“三包”服务的原则：销售产品在规定的质量保证期内，服务部门按照使用说明书或维修手册实行“三包”服务。 a) 包修：产品零、部件在规定保修期范围内因质量问题出现故障包修。 b) 包换：产品主要总成在规定保修期范围内因质量问题出现严重故障，且连续两次修复后又出现相同故障经质量部门签署意见及公司领导审批后包换。 c) 包退：产品在规定保修期范围内出现重大问题，并经现场合理返工，仍不能满足使用，经质量部门签署意见及公司领导审批后包退。 5.4.3.2 合同/协议对“三包”服务的期限和要求另有约定时，按约定执行。 5.4.3.3 服务实施流程 (1) 报修 产品使用过程中发生的故障，由服务部门服务经理、公司签约服务站通过“大江迈克服务营销平台”进行反馈。 （2）信息审批 服务部门鉴定员对“大江迈克服务营销平台”的信息进行审核； （3）服务准备 报修审核通过后, 服务人员或签约服务站通过“大江迈克服务营销平台”实施备件调拨; （4）实施服务 a）服务人员或签约服务站立即对故障实施服务； b）服务人员或签约服务站服务后，完善“大江迈克服务营销平台”业务。 （5）服务费的审定 依据签约服务站《服务协议》中支付标准进行费用审核。 （6）旧件回收 三包服务所产生的旧件，按照“服务营销平台”返回指令进行返回。 （7）服务费的支付 三包旧件退回审核通过后，实施服务费的支付。 5.4.4 顾客抱怨处理 5.4 服务部门收到顾客质量信息后，应建立“质量信息登记台帐”，并对质量信息类别进行识别。信息类别主要包括： a) 顾客一般抱怨； b) 顾客严重抱怨。 5.4.4. a) 顾客一般抱怨处置： 服务部门对顾客抱怨形成处置意见后，实施服务，并填写“内部质量信息卡”传质量部门。服务部门服务实施后，将服务情况反馈给质量部门，形成信息的处置闭环；质量部门负责组织相关部门实施质量改进。 b) 顾客严重抱怨处置： 服务部门负责填写“内部质量信息卡”，及时将信息传递给质量部门，质量部门组织相关单位分析原因、制定措施，形成处置意见后，将处置意见反馈到服务部门及相关部门实施。服务部门服务实