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;知识目标
★了解乘客满意层次、乘客投诉的产生和乘客投诉心理。
★正确看待乘客投诉。
★熟悉乘客投诉处理的原则和技巧。
★了解乘客投诉处理的禁忌。;;;一、乘客满意层次分析;一、乘客满意层次分析;一、乘客满意层次分析;二、乘客投诉的产生;三、乘客投诉心理;三、乘客投诉心理;;;;一、正确看待乘客投诉;一、正确看待乘客投诉;二、乘客投诉处理的原则;三、乘客投诉处理的技巧;三、乘客投诉处理的技巧;三、乘客投诉处理的技巧;三、乘客投诉处理的技巧;三、乘客投诉处理的技巧;四、乘客投诉处理的禁忌;;
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