《城市轨道交通服务礼仪》项目一　城市轨道交通服务礼仪基础知识（有配套教案）.pptx

随着我国经济的快速增长和城市化进程的加快，城市轨道交通建设取得了长足发展。城市轨道交通作为一种公共交通方式，具有运量大、速度快、安全、准点等特点，是城市居民进行中长距离出行的重要交通方式之一。服务是城市轨道交通运营管理的重要组成部分，也是乘客比较关注的内容。因此，城市轨道交通运营企业非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务礼仪更好地服务乘客，为乘客创造便捷、舒适的出行环境。本项目将主要介绍城市轨道交通服务礼仪的一些基础知识，为后续服务礼仪的学习奠定基础。知识目标 ★了解城市轨道交通服务的概念、特点、基本内容和技巧。★了解礼仪与服务礼仪。★熟悉城市轨道交通服务礼仪的发展、特点和原则。★熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养。思政目标 ★了解我国礼仪的起源与发展，感受我国礼仪文化的源远流长与博大精深。★重视城市轨道交通服务礼仪，树立正确的服务意识，做到真诚、热情、平等待人。了解城市轨道交通服务任务一案例导入小美是北京某地铁站的一名服务人员。一天，她在工作时听到一位乘客的呼唤声，便迎上去问道：“先生，您好！请问需要什么帮助吗？”该乘客反映这是他第一次乘坐地铁，所以不会使用自动售票机。于是，小美礼貌地询问了该乘客要去的站点，然后不厌其烦地指导其如何正确使用自动售票机。成功购票之后，小美带领该乘客通过安检并来到闸机处，指导其如何进站。这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向他说明了换乘的方法和注意事项，并再三提醒他在换乘时要注意列车的行驶方向。临走前，该乘客向小美表示了感谢，并称赞小美服务周到、贴心。思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？一、城市轨道交通服务的概念和特点城市轨道交通服务的概念城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行的整个过程中，为其提供有形及无形的产品。一、城市轨道交通服务的概念和特点城市轨道交通服务的特点服务对象广泛服务方式多样服务过程高效二、城市轨道交通服务的基本内容购票充值乘客在进入车站后，可利用自动售票机购买实体单程票或者给储值卡充值，也可在客服中心购买储值卡或其他票种。对于通过自动售票机购票或者充值的乘客，站厅服务人员要协助、指导其正确使用自动售票机。01二、城市轨道交通服务的基本内容安检02安检是指对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。其内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。二、城市轨道交通服务的基本内容进、出站03进、出站的服务内容基本一样，主要包括问询服务、处理坏票服务和提醒服务。二、城市轨道交通服务的基本内容站台候车04乘客在站台候车时，服务人员要告诉乘客站在黄色安全线以内，并维持站台秩序，及时阻止乘客大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等，引导乘客文明乘车。二、城市轨道交通服务的基本内容上、下车05上、下车时，服务人员要维持秩序，提醒乘客先下后上，阻止乘客在车门关闭时上、下车；车门关闭后，禁止乘客强行扒门。三、城市轨道交通服务的技巧01具备积极的服务态度1．精神饱满2．服务主动、热情3．对乘客友善、耐心三、城市轨道交通服务的技巧① 安全: 安全是乘客最基本的需求，保障乘客安全是服务人员做好服务工作的一个重要前提。② 快速乘车: 乘客通常是因为城市轨道交通快速、便捷才选择其作为出行的交通方式。③ 被尊重: 服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格不完全相同，但他们都希望自己的人格得到他人的尊重。④ 被重视: 乘客是消费者，在乘车过程中遇到问题向服务人员求助时，服务人员要耐心、热情地为乘客提供帮助，使乘客有被重视的感觉，切忌对乘客爱搭不理或冷言冷语。了解乘客的需求02三、城市轨道交通服务的技巧（1）微笑服务法。微笑可以提升自己的亲和力，增强服务效果，在无形中减少很多问题。（2）快速处理法。在乘客遇到问题时，要及时为其解决，以免耽误乘客的行程。（3）换位思考法。矛盾的发生往往是因为互相不理解，服务人员要学会换位思考，了解乘客的需求，理解乘客的心情。（4）意见分析法。乘客的意见是改善服务质量的指南针，服务人员对乘客的意见要虚心接受、认真分析。（5）异人、异地处理法。当乘客对某项服务或者某位服务人员不满意时，可以采取更换服务人员、变更服务地点的方法解决纠纷。03避免与乘客发生纠纷三、城市轨道交通服务的技巧03（1）处处为乘客着想。不要与乘客争辩是非，要为乘客着想，宽容乘客，照顾乘客的面子。（2）不计较乘客的态度。不管乘客的态度如何，都要时时刻刻谦恭有礼、冷静自若，耐心地向乘客解释，将矛盾化解于萌芽之中。（3）主动承担责任。要先从自己身上找原因，主动承认错误并道歉，以平息乘客的不满情绪。化解与乘客的矛盾案例分析问询引导服务是车站内一项非常重要的工作，一些服务人员在被询问多次的情况下，会出现服务态度不好、服务语言不规范的情况。而小美在整个问询引导服务过程中，都保持了良好的服务态度，彬彬有礼