《城市轨道交通服务礼仪》项目五　城市轨道交通列车司机和车站维修人员（另有配套教案）.pptx

城市轨道交通列车司机和车站维修人员不仅关系到城市轨道交通能否正常、安全地运营，也关系到乘客能否快速、安全地到达目的地。同时，他们在工作中的一言一行都代表着城市轨道交通运营企业的形象，因此，列车司机和车站维修人员在服务礼仪方面也要严格要求自己，以提高服务质量。本项目将主要介绍列车司机和车站维修人员服务礼仪的相关内容。知识目标 ★了解列车司机的服务内容和服务要求。★熟悉列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施。★熟悉列车广播服务。★了解车站维修人员的服务要求。★熟悉车站维修人员对常见问题的处理措施。思政目标 ★具备爱岗敬业的精神和服从管理、遵守纪律的意识。★培养踏实严谨、精益求精、追求卓越的工匠精神。了解列车司机服务礼仪任务一案例导入一张乘客被夹在地铁屏蔽门与列车车门之间的照片引起了广大网友的关注。这一幕发生在上海某地铁站。当时，这位乘客一直低着头看手机，没看列车运行方向就直接走上了列车，在车门即将关闭时，突然想起坐错了方向，便急忙下车，然后被夹在了屏蔽门与列车车门之间。幸好列车司机在发现异常情况后，第一时间开门，该乘客才顺利脱险。地铁方面表示，列车司机严格按照规定操作，会在确认列车周围没有异常情况后才启动列车。当时，列车司机停站观察时，发现第五节车厢的第四扇车门处，屏蔽门与列车车门之间有乘客被夹住，便立即开门将该乘客解救出来。思考：列车司机的主要职责是什么？一、列车司机的服务内容（1）接受、记录、传达、执行行车指示、命令。（2）进行列车的技术性能（如车辆和车载信号设备、牵引设备、制动设备、电气设备等）检查和功能检测。（3）驾驶列车驶入指定的线路、位置。（4）操作列车车门、屏蔽门、列车广播等设备，完成列车进出站和乘客运输作业。（5）按照在突发事件、设备故障和恶劣天气情况下的行车要求，完成非正常和应急情况下的行车作业。（6）处理突发事件，进行乘客疏散作业、列车救援作业。（7）填写台账、报告，办理交接班。（8）协助完成车辆段和停车场内的调车、洗车作业。二、列车司机的服务要求（1）保持良好的精神状态，不在酒后和用药后工作；按照规定穿制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件。（2）在列车出库运行前，检查列车的外观、走行部、司机室和客室，确保列车能正常运行；在列车出站前，观察列车周围是否有异常情况。（3）在列车行驶过程中保持正确的坐姿，目光向前；遵守列车司机守则，专心驾驶列车，不接打私人电话；留意轨道和车厢状况，当发现乘客有不当行为时，及时通过广播进行劝阻；及时发现潜在危险并上报有关部门进行处理。（4）勤检查自己的仪容仪表，确保在任何时候都能保持干净、整洁的个人形象。三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施列车折返作业在列车折返作业中，列车司机经过站台偶遇乘客，若乘客向其询问问题，要礼貌地将乘客引导至站台服务人员处，以免延误接车时机，常用服务语言为：“您好，这个问题请您咨询站台服务人员，谢谢。”如果站台服务人员不在岗位上，列车司机可告知乘客：“您好，我马上通知站台服务人员为您解答，请您稍等。”然后通过对讲机呼叫站台服务人员。三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施乘客拍打驾驶室门窗在驾驶过程中，如果乘客拍打驾驶室门窗，列车司机不要直接打开驾驶室门窗，也不要与乘客隔着门窗对话，而应通过监控观察车厢内的情况，并使用广播询问情况。在了解情况后，通知控制中心在下一站进行处理，并通过广播安抚乘客：“乘客您好，我是本次列车司机，已经将您的情况上报控制中心，因列车正在行驶中，到站后会有工作人员帮您处理，请您稍候，谢谢配合。”三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施车厢内有人在打架斗殴当从监控中发现车厢内有人在打架斗殴时，列车司机要及时通过广播劝阻乘客：“乘客您好，列车正在行驶中，为了您和他人的安全，请您不要在车厢内打架斗殴，谢谢您的合作。”之后，继续通过监控观察车厢内的情况，如有需要，通知控制中心安排人员在下一站进行处理。切忌让事态继续扩大，使其他乘客恐慌或造成人员伤亡。三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施紧急装置被启动地铁车厢内安装着紧急通话装置和紧急解锁装置，它们分别安装在车门的左右两侧。下面介绍这两种紧急装置被启动时，列车司机在处理时应遵循的服务礼仪。三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施1．紧急通话装置被启动车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置，事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心，列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”2．