服务礼仪与服务技巧培训教材.pptVIP

10、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼 * 第二十页，共三十七页。 第三篇 职业礼仪 * 第二十一页，共三十七页。 交际礼仪之一：医务人员与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： * 第二十二页，共三十七页。 2、接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，导医应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。 * 第二十三页，共三十七页。 3、与病人的交谈礼仪： 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。 * 第二十四页，共三十七页。 4、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 * 第二十五页，共三十七页。 5、对待病人的隐私的礼节： 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。 * 第二十六页，共三十七页。 服务礼仪与服务技巧 * 第一页，共三十七页。 第一篇服务礼仪概述 * 第二页，共三十七页。 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 * 第三页，共三十七页。 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。 * 第四页，共三十七页。 礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 生理需求 安全需求 社会交往 受人尊重 自我实现 马洛斯需求层次 * 第五页，共三十七页。 现代服务礼仪的基本思维与理论 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等 * 第六页，共三十七页。 掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 * 第七页，共三十七页。 第二篇服务礼仪细则 * 第八页，共三十七页。 1、仪态、仪表礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 * 第九页，共三十七页。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 * 第十页，共三十七页。 2、服饰礼仪 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择 * 第十一页，共三十七页。 3、举止礼仪： （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。 * 第十二页，共三十七页。 (5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，导医服不得拖地。 （6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 （7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （8）、请坐、请进、指引方向的手势： * 第十三页，共三十七页。 4、服