第六章冲突管理.pptVIP

（一）冲突管理的一般过程 分析冲突的实质 确定冲突的原因 确定冲突的发展程度 选择解决办法并实施 二、冲突管理的过程 第三十页，共六十二页。 （二）组织中冲突管理的步骤 1、确定组织管理目标 2、诊断组织的冲突 3、制定组织冲突管理策略 4、组织冲突处理：过程法和结构法 5、评估组织冲突管理结构并进行反馈 方法：（1）目标实现法； （2）系统资源法； （3）内部过程法； （4）战略影响法。 第三十一页，共六十二页。 （一）五种冲突策略的应用技巧 3 1 4 5 2 折衷 合作 迁就 强制/竞争 回避 愿意满足别人的程度 愿意满足自己的程度 合作性 不合作 合作 不肯定 肯定 自我肯定性 三、冲突管理的具体方法 第三十二页，共六十二页。 ? 为了提高软件部的开发能力，阮经理向人力资源部提出了用人申请，很长时间过去了，人力资源部没有能够提供这样的程序员。看看阮经理和人力资源部的任经理是怎么对待这件事的？ 角色扮演：请按照5种方法进行角色扮演！ 思考：不同方法各自会产生什么影响？ 第三十三页，共六十二页。 第三十四页，共六十二页。 结果一：发生激烈的争吵，甚至因这次冲突会产生个人恩怨； 结果二：问题得不到解决。 结果三：只好由双方的上司来“摆平”。 结果四：引发更大范围的不和； 结果五：问题的根源还在。 第三十五页，共六十二页。 第三十六页，共六十二页。 结果一：矛盾潜伏下来。 结果二：连锁反应，“躲着走”。 结果三：增加了今后解决问题的成本； 结果四：公司的事情没人管。 第三十七页，共六十二页。 第三十八页，共六十二页。 结果一：冲突暂时被防止； 结果二：牺牲了整个团队利益，换取了暂时的合作；???? ??? 结果三：公司管理懈怠；??? 结果四：团队绩效不断下降； 结果五：团队成员平等关系破坏。 第三十九页，共六十二页。 第四十页，共六十二页。 结果一：表面上，事情得到了“圆满”的解决。 结果二：处理冲突的成本较低，又能维护团队成员的面子和平等关系； 结果三：丢失原则。引起一系列“并发症”； 结果四：以延误工作为代价； 结果五：问题没有得到根本解决并且积累下来。 第四十一页，共六十二页。 第四十二页，共六十二页。 结果一：问题被事先预防或被消灭在萌芽状态； 结果二：将出现良好的循环； 结果三：团队价值得到提升； 结果四：双方的工作目标均得以达成。 第四十三页，共六十二页。 冲突处理策略与适用冲突类型 策略类型 适用的冲突类型 强制策略 （有原则，不协作） 1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不正当竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时 折衷策略 1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时 迁就策略 （无原则，可协作） 1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时 合作策略 （有原则，可协作） 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时 回避策略 （无原则，不协作） 1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时 第四十四页，共六十二页。 （二）几种典型的冲突及解决 沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突 第四十五页，共六十二页。 迟到的毛敏 毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一直很出色，公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾气也越来越坏，最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工作也有了长足的改进。 问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？ 第四十六页，共六十二页。 1、沟通问题引发的冲突及解决 通过正式渠道沟通 和当事人直接沟通 积极主动地进行沟通 培养沟通能力 第四十七页，共六十二页。 中美文化价值冲突 某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件。公司的管理人员