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Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * 工具：PPT 方法： 说明：按PPT进行讲解，示范 Cost center * * 工具：PPT 方法： 说明：按PPT进行讲解，示范 Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * Cost center * * 握手的形式与技巧 要求及基本原则 上下级见面，应由上级先伸手，下级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬 如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替 握手的常识 同一天多次见面不必握手 带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手 第二十九页，共五十九页。 敬礼的三种形式 鞠躬礼 15 - 45。 点头致意 举手礼 第三十页，共五十九页。 行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。 如在狭小空间则停步礼让客户先行。 服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重。 行进间礼仪--引导客户 行进间点头示意 行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。 第三十一页，共五十九页。 顾客向导的礼仪 方向导引 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情 向导 行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此 第三十二页，共五十九页。 在客户休息室 在接待大厅 在接待区 在大门口 客户 服务流程的礼节 第三十三页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 迎接客户 引导员 服务顾问 主动、热诚迎接客。 引导员须主动上前，走向客户的车辆，至左前门1公尺左右，先微微欠身30。向客户鞠恭并面带微笑问候。 建议使用标准用语,如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？” 根据客户来意分流客户，引导客户将车辆驶入维修接待停车区或销售停车区； 引导员使用对讲机通知服务顾问出迎客户；服务顾问于第一时间迎接客户到来; 对于《预约登记表》中的预约客户，引导员应及时通知相对应的服务顾问； 在接待区 第三十四页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 接待客户 服务顾问 起立鞠恭，用语：“您好，先生请坐……….” 接触陌生的客户，服务顾问简单自我介绍,必要时递上名片。 用语：「这是我的名片,请多多指较 ！」 遇到第二客户应向第一客户道歉,并招呼第二顾客坐。 在接待大厅 您好， 欢迎光临! 第三十五页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 引导客户至客户休息室 服务顾问 客休专员 当客户进入休息室后，休息室服务员主动迎接客户，目光注视，点头示意，并使用标准话术：“您好！欢迎光临。” 主动向客户介绍休息室各种服务功能； 询问客户需求，引领客户到相应区域，并提供服务； 主动供应茶水，让客人在休息室，保持舒适的状态。 随时关注客户需求，及时提供相应的服务； 保持休息室的清洁，并提供最近的报纸及杂志，或电视等。 随时关注休息室环境与设备，保证环境清洁，设备良好运转； 客户离开时礼貌送别，并”欢迎再次光临”； 在客户休息室 第三十六页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 查看车辆 参观 服务顾问 车间人员 客户进入车间看车子，必须由服务顾问陪同随时注意客户安全避免在举升机游动； 在车间人员行进间遇到客户应主动问候客户；例：“先生，您好！” 客户在车间查看车辆：车间人员须自我介绍，了解客户需求，主动说明维修进度。 客户如果没有服务顾问陪同，车间人员，应了解客户来意，请客户到休息区休息。或主动接待客户，让客户感到随时受到欢迎。 在车间 第三十七页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 结帐 服务顾问 结算员 介绍收银员 站立问候「先生,您好」向顾客敬礼。 确保顾客清楚结算清单 收钱找零，使用信封 礼貌告别“谢谢光临！” 在结算台 第三十八页，共五十九页。 服务过程 担任人员 礼仪规范 陪同客户交车 礼貌送行 服务顾问 与客户交车确认 用语：“谢谢您的光临!” 如有任何困难请随时跟我连络 目光注视客户离去至少10步，举手与客户告别 在交车区