绩效表现分析IPA及其实现培训课件.pptVIP

* * 重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现 2015.4.11 第一页，共三十八页。 一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介 ◆ “重要性-表现程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。 第二页，共三十八页。 ◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。 ◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。 第三页，共三十八页。 图1 Importance-performance Analysis 架构 B象限 供给过度区 A象限 继续保持区 C象限 优先顺序较低区 D象限 加强改善重点区 重要性 绩 效 表 现 第四页，共三十八页。 图1诸象限的涵义 A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性； D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。 第五页，共三十八页。 在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。 第六页，共三十八页。 二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满意度分析 2.1 保定市滨河公园简介 滨河公园是保定市区面积最大的城市街心公园，也是保定市区地标性建筑之一。依原护城河而建，全长3.3km，面积15万m2，主要分西滨河公园、北滨河公园两部分。园内园林特色浓厚，与后起的保定植物园、军校广场并称保定市区三大代表性园林；文化艺术气息浓厚，建有以保定历史文化为题材的虎踞京门、闻鸡起舞、齋舍、古城图等园林文化景区；毗邻市区传统商业文化中心区域，且园内地下建有现代化大型超市，购物方便。 第七页，共三十八页。 滨河公园是保定市区老年人休闲游憩的主要场所之一，素有“老年人天堂”之称。每天这里都集聚着成百上千的老年人，老人们在园内聊天、遛弯儿、扭秧歌儿、唱戏、打牌、下棋、踢毽儿、抖空竹、放风筝……令人眼花缭乱。即使在寒冷的冬季，除恶劣天气外，园内中心地带亦是熙熙攘攘，一片生机。 第八页，共三十八页。 第九页，共三十八页。 第十页，共三十八页。 第十一页，共三十八页。 第十二页，共三十八页。 第十三页，共三十八页。 第十四页，共三十八页。 护城河所有照片来自于蜂鸟网，由河北田野风拍摄 第十五页，共三十八页。 第十六页，共三十八页。 2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量 依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。 第十七页，共三十八页。 重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满意”“普通”“满意”“非常满意” 5个等级，分别记1-5分，分值越高表示越重要或越满意。 问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。调