酒店管理与服务质量.pptVIP

优质服务 规范化/标准服务＋个性化/超常服务 第九十四页，共一百五十四页。 优质服务具体内容： (1)良好的礼仪、礼貌 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 第九十五页，共一百五十四页。 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉。 　　 第九十六页，共一百五十四页。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻。 　　在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。 第九十七页，共一百五十四页。 (2)优良的服务态度 　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 第九十八页，共一百五十四页。 ①认真负责。 ②积极主动。 ③热情耐心。 ④细致周到。 ⑤文明礼貌。 ⑥杜绝推托。 第九十九页，共一百五十四页。 (3)丰富的服务知识 　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 第一百页，共一百五十四页。 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗学知识 ⑨管理经营知识 ⑩生活常识。 第一百零一页，共一百五十四页。 (4)娴熟的服务技能 　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 　 第一百零二页，共一百五十四页。 　 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 第一百零三页，共一百五十四页。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 第一百零四页，共一百五十四页。 (5)快捷的服务效率 　　服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 第一百零五页，共一百五十四页。 (6)建立良好顾客关系要诀： 主动、热情、耐心、周到 第一百零六页，共一百五十四页。 顾客关系层次 高 朋友或亲人 服务亲密程度 低 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 持续发展的顾客关系 第一百零七页，共一百五十四页。 4、质量提升 第一百零八页，共一百五十四页。 1、综合性 第六十二页，共一百五十四页。 酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程式和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。 第六十三页，共一百五十四页。 2、体验性 “真实时刻”（Moments of truth） 第六十四页，共一百五十四页。 从消费的价值目标来看，酒店消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的体验，他们不再重视结果，而是重视过程。体验是一种无形的高附加值产品，它的本质在于产品功能的基础上给消费者带来美好的消费体验和愉悦的消费感受。 第六十五页，共一百五十四页。 3、即时性 （A dollar lost is forever） 第六十六页，共一百五十四页。 酒店服务产品生产与消费是同步进行的，酒店服务产品的生产（提供服务）受顾客的即时需要而定时、定时进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。 第六十七页，共一百五十四页。 4、个性化 （特别的爱献给特别的您） 第六十八页，共一百五十四页。 个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。它可以满足不同顾客的合理的需求，作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，做好个性化服务就显