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酒 店 礼 仪 莫泰静安寺店-武丹 2013.2.27 第一页，共三十二页。 * 课程内容 酒店礼仪-知礼懂礼篇 酒店礼仪-学礼用礼篇 酒店礼仪-心态微笑篇 第二页，共三十二页。 * 课程目的 课程目标： 帮助您成为一个知礼懂礼、大方得体、内外兼美的人。 您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？ 您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？ 您愿意成为一个内外兼美的人吗？ 第三页，共三十二页。 什么是“礼仪”? 酒店礼仪-知礼懂礼篇 学习礼仪有什么作用? 第四页，共三十二页。 酒店礼仪-知礼懂礼篇 礼仪的概念和作用 礼仪就是律己、敬人的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在。 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重 礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道； “礼仪者敬人也”——孔子 第五页，共三十二页。 * 礼仪的概念和作用 “礼”——尊重； “仪”——仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 酒店礼仪-知礼懂礼篇 礼仪三大定义： 一种日常生活的行为 一种待人处事的态度 一种素质涵养的体现 第六页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 服务礼仪体现在哪些方面？ 第七页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 仪容仪表 服务过程 语言规范 沟通礼仪 第八页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 制服：必须整洁、合体、熨烫平整；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净 西服：穿着规范:三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。衬衫衣领要高于西装领子1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 铭牌：应佩戴在左胸口，正上方10cm处； 鞋袜：女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无 亮饰；肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损； 饰品：只可佩戴手表(非运动)、婚戒;餐厅员工手部不准佩戴任何饰品 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁 仪容仪表规范 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 第九页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 1、头发干净 过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 2、面部干净、适当修饰 保持T字区干净不油光 轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏 适度涂抹唇膏、唇彩 3、化淡妆、施薄粉 避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、保持耳朵内外干净 女士的仪容自照 第十页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 1、发型大方、干净整洁 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁 男士的仪容七大自照 第十一页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 1、妆容要淡雅 2、要简洁不需要复杂 3、要适度 4、要协调要搭配 5、要避短 6、要庄重 仪容小结： 仪表小结： 1、制作精良：良好面料、适当款式、 做工精细 2、外观：整洁大方，无残破/线头 3、文明着装：得体、符合身份 (忌：露薄短透、紧身/短小/扫地、特 性各异；穿着得当，按规定和场合) 细节决定成败 第十二页，共三十二页。 * 服务过程礼仪 1、电话使用 2、指引方向 3、迎送客人 4、问候接待 5、递交物品 6、走道遇客 7、语言规范 酒店礼仪-学礼用礼篇 第十三页，共三十二页。 * 酒店礼仪-学礼用礼篇 服务过程-电话礼仪 A．接听电话： 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！莫泰前台”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。 第十四页，共三十二页。 * B．接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对