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酒楼的服务禁止行为 1、不正确的问候或不问候 2、不正确的摆动台 3、客人自己拿每一样餐具 4、从错误的一方服务 5、在客人面前走来走去 6、不跟客人说对不起 第三十一页，共五十二页。 7、用脏的餐具和变形破裂的餐具 8、用手挖耳摸手等 9、太随便不拘小节 10、服务员群堆吵架、打闹 11、餐具碰撞的杂音 12、地面杂乱、废物成堆 第三十二页，共五十二页。 12、地面杂乱、废物成堆 13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满 14、在客人面前显得疲惫 15、台布有破洞或污渍 16、打翻食物、饮料或小吃 第三十三页，共五十二页。 17、忘记客人的台号 18、在不忙的时候催促客人 19、将食品抺到地面 20、用手去拿食品 21、未经客人允许收取空盘碟 第三十四页，共五十二页。 22、工作台、台沿太脏不整洁 23、服务员为提前下班而催促客人 24、不谢谢客人 25、在客人没有离去之前擦桌子 第三十五页，共五十二页。 26、脏的制服和鞋子、脏指甲 　27、随着音乐边走边唱、边摆动 28、托盘放在客人桌面上操作 29、趴在巴台上开单 第三十六页，共五十二页。 分析顾客的个性： 不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。 第三十七页，共五十二页。 酒楼培训资料 第一页，共五十二页。 为什么要培训？ 对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通过一系列的培训来提高个人的业务能力，心态和自身的素质使其统一规范标准化。 第二页，共五十二页。 什么叫服务？ 不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要 1.怎样做好一名个服务员？ 做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。 1、热爱本职工作， 2、具有娴熟技能 3、丰富的业务知识 4、较高的职业道德 第三页，共五十二页。 服务意识 1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。 （1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。 （2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。 第四页，共五十二页。 2、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。 3、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。 第五页，共五十二页。 4、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。 总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。 第六页，共五十二页。 酒楼所制的原则 1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。 第七页，共五十二页。 主随客便的原则 酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。 第八页，共五十二页。 宾客至上的原则 就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一流的服务。 第九页，共五十二页。 服务态度 服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺　工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。 第十页，共五十二页。 良好的服务态度表现在以下几个方面： 1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。 2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。 3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。 4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。 第十一页，共五十二页。 5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。 6、主动迎