不正常航班旅客心理及服务.pptx

正常班不航心及务客旅理服buzhengchang hanGban lvkexinli jifuwu标目掌握不正常航班时个体旅客心态和群体旅客心态的不同。理解不正常航班时旅客的情绪变化。能正确看待旅客的不满。会采用航班不正常时积极的应对策略。目录1不正常航班旅客心态分析2不正常航班服务现状3不正常航班旅客需求服务满足Index正常航班三要素 只要有一个 全部都在公布的离站时间以前关好机门不正常航班正常航班在公布的离站时间后1分钟内起飞在公布的到达站时间正常着陆航班延误概念：指航空承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或者货物运抵目的地点。各国判断：延误不是指航班始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运这种运输方式所合理期望的期限。不正常航班（凡有下列情况之一）不符合正常航班全部条件的航班；发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。飞机调配旅客原因天气因素机械故障航空管制航班不正常原因飞机调配比例最高：47.3%引起因素：航空公司计划、机务和空勤人员…某个航班延误，后续航班也跟着延误比例较高连锁反应会因为航班延误而取消航班或合并航班怎么办？全额退还往返机票？换乘其他航空公司航班？选择中转航班？航班不正常原因天气因素11.8%能见度、低空云、雷雨区、强侧风等情形天气恶劣并非显而易见旅客眼前天气晴朗，航班因为天气原因延误是正常的出发地机场天气状况不宜起飞多种情况必须sayNO目的地机场天气状况不宜降落飞行航路上气象状况不宜飞越机组状况、技术等级、分析把握飞机状况、飞机起降标准、飞机机型因恶劣天气导致的后续状况航班不正常原因空中交通管制——空中的交通规则手段——流量控制航空管制原因天气是最重要因素…科学实验、航空气象、军事飞行等占用空域…空域有限、航路有限…航班不正常原因民航的首要问题——安全！详细的定期维修计划飞机所有重要特性都有层层余度和多冲备份系统机械故障再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障排除故障隐患势必造成一定程度的延误航班不正常原因旅客突发疾病……行李过多旅客上了飞机突然要下飞机国际中转航班在办理出入境手续时旅客证件等问题通知上飞机时旅客不辞而别旅客办理登记手续后迟迟不登记旅客晚到航班延误“新的增长点”旅客原因航班不正常原因旅客心态旅客群体心态VS.旅客个体心态情绪焦虑怀疑心理抱 怨愤 怒旅客个体心态分析航班不正常情绪焦虑个体在担忧自己不能达到目标或者不能克服障碍时而感到自尊心受到持续威胁时形成的一种紧张不安、带有惧怕色彩的情绪状态。航班延误，旅客因行程、计划受到影响，而比较紧张、担忧，言行容易出现比较过激的现象。焦虑情绪会随着航班延误的继续而逐渐上升。旅客个体心态分析航班不正常怀疑心理旅客对航班不正常的原因如果不确切，就会对航空公司告之的延误理由持怀疑态度。为了逃避责任，很多航空公司往往隐瞒真实情况 。旅客个体心态分析航班不正常抱 怨不正常航班发生后，不能及时解决，让旅客满意，旅客就会产生抱怨。抱怨是会“传染”的，传播开去，于公司不利。旅客个体心态分析航班不正常愤 怒在航班不正常情况下，航空公司处理问题不当，或闪烁其词或对旅客不理不睬，而造成旅客愤怒是可以理解的。哪怕航空公司方面没有过错，也有个别旅客会感到很愤怒而难以控制自己。需要对旅客加以安抚与劝慰，不要将事态扩大。旅客个体心态分析航班不正常航班不正常旅客心理需求马斯洛需求层次理论信息对称的需求旅客作为消费者具有知情权；旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么，还要等多久，何种原因造成的；可以理解正常的延误，但不能接受冷落；当旅客情绪失控，再来服务和协商将会非常困难，公司也会付出很大的物质和形象代价。航班不正常旅客心理需求饮食的需求饮食是旅客的基本需求；供餐或供水的时机、种类和质量往往会左右旅客的情绪；能起到事半功倍的效果。航班不正常旅客心理需求尊重的需求随着社会的发展，旅客对尊重的需求越来越强烈；旅客希望在消费过程获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助；旅客认为没有收到一定的尊重，就会引发一些不必要的冲突。航班不正常旅客心理需求情感的需求情感是人的重要需求；节假日，航班不正常情况更高于平时，应尽量营造节日气氛。航班不正常旅客心理需求发泄的需求解决之道：与旅客进行有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。航班不正常旅客心理需求寻求补偿的需求合同法的角度：航班不正常是对旅客正常到达目的地权利的一种损害；航班不正常造成旅客工作、旅游、经济及精神上的损失；切忌由于服务和沟通不到位衍生其他的问题。航班不正常旅客心理需求特殊旅客的需求老弱病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、VIP旅客、国际旅客等；容易成为不正常航班处理的关键