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* * * * * * * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 * * * 内容总结 班组质量管理。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。魅力特性和必须特性。魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。偶然因素与异常因素。以质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）为例