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Company Logo Company LOGO Company Logo Company Logo 五星级饭店评定标准 山西国贸大饭店-礼宾部 第一页，共三十一页。 礼宾部 五星级酒店 2013年 星评标准 要求 现状得分 结果 必备项目要求 软件评价得分 Company Logo 第二页，共三十一页。 释义 释义 6.2.2 一星级、二星级、三星级饭店不作要求 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线： 三星级220分， 四星级320分， 五星级420分 设施设备评价是对 饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求 1.6.2设施设备总体要求 6.2.1附录B设施设备总体要求总分600分 设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素 Company Logo 第三页，共三十一页。 6.3.3 释义 6.3.2 1.6.3运营质量总体要求 6.3.1附录C饭店运营质量总体要求总分600分 一星级、二星级饭店不作要求， 三星级、四星级五星级饭店规定最低得分率： 三星级70%， 四星级80%， 五星级85% 饭店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。 公式为： 得分率=该项实际得分/该项标准总分×100% 饭店运营质量评价是对饭店规章制度 操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率 Company Logo 第四页，共三十一页。 1.7服务质量总体要求 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 对 宾 客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁 密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务 遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益 遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严 7.1 服务基本原则 Company Logo 第五页，共三十一页。 7.2服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到 a b c 遵循饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务 着工装、佩戴工牌上岗 Company Logo 第六页，共三十一页。 1.7服务质量总体要求 语言文明 简洁、清 晰符合礼 仪 规 范 站 坐 行姿符合各岗位的规范与要求主动服务有 职 业风范 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务使宾客感到 尊 重 舒 适 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿 和 应 付 a b c d 7.2.2 员工言行举止应达到 Company Logo 第七页，共三十一页。 1.7服务质量总体要求 7.2.3 释义 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知 识和服务技能，并能熟练运用 服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准 Company Logo 第八页，共三十一页。 2.2必备项目内外装修装饰要求 五星级 释 义 2.2.2 1.高档材料：装修材料是饭店建筑装饰的物质条件，具有形态、色彩、质感等特质。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出 释 义 2.2.2 2.整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心里体验舒适感受的完整气氛和情调。 Company Logo 第九页，共三十一页。 2.3.1必备项目采暖与制冷要求 五星级 应有中央空调（别墅式度假饭店除外）各 区域空气质量良好 释 义 2.3.2 释 义 2.3.2 1、空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容 2、空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地区的气候特征，采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题 Company Logo 第十页，共三十一页。 2.5.1必备项目计算机管理系统要求 五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方