公司集团客户投诉处理管理制度.pdfVIP

公司集团客户投诉处理管理制度 1.目的 为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理 流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高 产品及服务质量，特制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于对客户投诉的处理。3.主要内容3.1定义 3.1.1 客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户 以及使用公司产品的终端用户。 3.1.2 客户投诉：是指商场和直接客户因对公司的产品 质量或服务质量等各方面的不满，而提出的书面或口头上的 异议、抗议等行为。 3.1.3 客户投诉的分类：客户投诉分为两种，一种是服 务类客户投诉，是指因服务态度差、导购技能不足、售后不 主动、跟踪处理不力引起的客户投诉；另一种是产品质量与 生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、 产品质量等引起的客户投诉。 3.1.4 客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超 出两个工作日的解决回复时间后，在30天内客户就公司相 关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行 的同类问题的第二次或多次不满反馈（用户再次来电反馈生 产推迟、赔偿、退货情况，或已达成解决方案只来电询问或 要求跟进解决过程的，不视为二次投诉）。若投诉的解决方 案已请示总经理室成员并得到批准，而客户再次对解决方案 表示不满，将不计入多次投诉。 3.1.5 及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务 分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉 单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内回复的 投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。 3.1.6 投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进 行回复后，客服组座席代表就投诉处理的整体满意度情况对 客户进行回访，客户按非常满意、比较满意、一般满意、不 太满意、很不满意进行评价。投诉处理满意率= （非常满意 个数+比较满意个数+一般满意个数）/ （非常满意个数+比较 满意个数+一般满意个数+不太满意个数+很不满意个数）× 100%。 3.1.7 已处理完毕率：客户投诉后，投诉处理责任人员 处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个 数与该线别客户投诉总个数的比率。 3.2 管理职责 3.2.1客户服务分部客服线。 （1）座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由 公司400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访 及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信 息，通过公司协同管理平台发送“客户投诉处理单”给客户 投诉处理责任人员。 （2）座席代表负责跟进相关部门客户投诉处理责任人 员对客户投诉问题的回复、处理、实施过程。 （3）座席代表负责对各部门客户投诉处理责任人回复 的“客户投诉处理单”处理结果进行100%回访（特批除外）。 （4）客服组长负责汇总客户服务分部当月受理的所有 客户投诉，分析客户投诉信息，制作“集团下属公司客户投 诉汇总表”及“集团下属公司客户投诉分析统计报告”，经 部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员。 3.2.2客户投诉处理责任人员。 （1）客户投诉处理责任人员指公司各部门负有特定对 外联络管理责任的岗位人员。每年各部门新的组织架构确定 后，应依据客户投诉处理各部门责任岗位中的处理单位对应 填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户 服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责 任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变 更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向 客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉处理 责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投 诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更）。 （2）客户投诉处理责任人负责在规定的时间内收到并 处理各类客户投诉，并对客户投诉及其他售后服务（包括售 服单）进行调查、跟进、落实和回复。 （3）客户投诉处理责任干部负责对客户服务与客户投 诉处理的监督及管理。 （4）客户投诉处理责任干部负责合作商场服务类投诉 的调查、跟进、落实和回复，并制订解决措施，报总经理室 审批。 3.2.3客户投诉处理责任部门。 （1）质量部：负责对责任部门提出的质量问题责任划 分有争议的情