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* 客户服务真正的含义 客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，成为企业的忠实客户。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。 * 让客户满意的服务意识与艺术需要的不是经济学，而是心理学！ 案例：根据沉默的证人一电视剧视频来分析客户心理，从情感出发来探寻客户的真实需求。 视频内容是一个罪犯被抓获，但是如果他自己不交代犯罪事实，不认罪也是不能定案。所有的人不管是硬的还是软的都试过这个罪犯就是不开口。这时有一个谈判专家来与罪犯沟通，成功的攻破了罪犯的心理防线。谈判专家的切入点就是了解到这个罪犯十分爱他的妻子，他的妻子得了重病，谈判专家告知罪犯他去看过了他的妻子，他的妻子非常爱他，想让他认罪早日出狱。提起罪犯为了他的妻子做的一件令人感动的事情，让他的妻子至今回想起来还是无比的幸福。罪犯的心理防线被攻克最后罪犯交代了犯罪的事实。 这就是从内心深处了解了客户的需求，才能更好的服务客户，提升客户的满意度。 * 第二部分：服务规范-----改变自我 * 我们用八个小时来着重介绍第二部分：服务规范（改变自我） 共有四部分： 服务规范（改变自我）8h 1、标准的职业形象 （着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）3h 2、服务用语 （标准的服务用语、服务忌语）0.5h 3、基础台席规范4h 4、服务纪律0.5 * 1、标准的职业形象（着装） 服装：工作期间着公司统一的制服。 保持整洁和完整，不得有污损。 * 鞋袜：男士黑色正装皮鞋、深色棉袜； 女士黑色中跟皮鞋，穿裙装时， 必须配以连裤丝袜，以肉色为宜。 皮鞋要保持光亮，无花纹。 * 工牌：男士衬衫2-3纽扣，中间偏左10公分 女士左肩向下20cm，团徽在中上2cm处。 丝巾：绿色朝下，移动标志前，紫色扣在右侧 * 领带：男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的 上边缘与下边缘之间。 * 1、标准的职业形象（仪容仪表） 化妆规范：五部曲—”洁面”-”面部底装”-”眼眉部”-”面部彩装”-”唇部” 头发:女士前无刘海，侧无碎发，短发不过耳，长发扎头花，高度与耳朵平行。黑色无闪光 配饰的佩戴规范：男士只允许佩戴手表、戒指；女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、（手表除外）；但不得超过两种每种不得 超过1只（对）且样式不夸张。 手部：双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 男士前刘海不过眉，侧鬓角耳朵2/3，后不触衣领； * 配饰的佩戴规范：男士只允许佩戴手表、戒指；女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、（手表除外）；但不得超过两种每种不得 超过1只（对）且样式不夸张。 手部：双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、