《客户服务与管理》教学大纲.docx

PAGE PAGE 3 《客户服务与管理》教学大纲 一、课程信息 课程名称：客户服务与管理课程类别：专业基础课 课程性质：必修计划学时：42 计划学分：3 先修课程：无 选用教材：《客户服务与管理（微课版》），吕梁主编适用专业：市场营销、工商管理、电子商务 课程负责人： 二、课程简介 本课程整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，从初识客户服务管理、客户服务与管理的技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、 客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析了客户服务与管理的核心思路和方法，旨在帮助学生掌握实施客户服务与管理的有效策略和方法。 三、课程教学要求 关联 序号 专业毕业要求 课程教学要求 程度 了解客户服务与管理，掌握客户服务与管理的技术与工 工程知识 问题分析 具，掌握客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意 H 度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略。 企业资金投入加大，但客户满意度下降，客户忠诚度不高， H 接到的投诉很多 提升客户开发的能力，选择合适的客户，并规避客户流失 设计/开发解决 的各种可能性，健全客户沟通策略，收集并分析客户信息， H 方案 研究 为客户提供满意的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚 度，减少客户投诉量和客户流失。 使用现代工具 大数据、人工智能、新媒体平台、呼叫中心、客户管理系 H 统等。 客户服务与管理可以为客户创造价值，维系并壮大客户群 工程与社会 体，为企业实现增值提供有利条件，有利于市场经济的不 H 断完善。 环境和可持续发展 职业规范 秉持客户至上、顾客至上的理念，全心全意为客户服务；拥 有数据收集、整理和分析的能力；具备较强的人际沟通能力、 H 情绪管理能力、危机处理能力；可以熟练使用新媒体平台； 掌握客户关系管理系统、呼叫中心的使用方法。 个人和团队 10 沟通 展开课堂讨论，以案例的形式分析典型企业在客户服务与 管理中的做法，找出其做得对的地方和不对的地方，并说 H 出如何改进。 11 项目管理 12 终身学习 不断精进大数据分析能力，学习各种知识，灵活处理与各 种客户的沟通；有好奇心和动力学习各种新的工具、系统， H 以支持客户服务与管理工作。 注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容 章 学 名称 主要内容 重难点关键词 类型节 时 售前服务；售中服务；售后服务；基础 客户服务与管 理：提升竞争力的有力手段 技术与工具：客 户服务与管理的强大支持  初识客户服务初识客户管理 大数据技术 人工智能服务新媒体平台 客户关系管理系统 呼叫中心 客户识别 性服务；附加服务；超值服务；客户调 查管理；客户开发管理；客户信息管理； 4 理论客户服务管理；客户促销管理；动态管 理；突出重点；灵活运用；专人负责 客户画像；精准营销；客户生命周期管理；客户服务与管理的半自动化；人工智能服务；微信；客户圈层；深度服务； 微博；运营型客户关系管理系统；协作 5 理论 型客户关系管理系统；分析型客户关系 管理系统；呼叫中心；业务规划；客户洞察；产品支撑；应用集成；开发实施能力；绩效管理 客户识别；识别潜在客户；识别有价值的客户；识别客户的需求；客户定位； 客户开发：精准识 动态调整；客户分类；客户发展；客户 客户选择 4 别目标客户 选择；匹配度；发展潜力；地位；服务 流失客户的挽回 理 论 + 实践 成本；优质客户；优质客户；主动客户 流失；被动客户流失 客户沟通：建立 和谐关系的制胜点 初识客户沟通 客户服务中的沟通方式 客户服务中的沟通策略 客户服务的沟通流程  面对面沟通；电话沟通；网络沟通；广告沟通；沟通策略；突出重点；声音； 沟通用语；有效倾听；有效回应；身体 5 语言；沟通风格；客户需求；客户接待； 应对异议；捕捉成交信号；达成协议  理 论 + 实践 客户信息管理： 深刻认识与了解客户  客户信息的收集客户信息的分析客户信息的规整与管理 基本面；交易面；主观面；直接渠道； 间接渠道；当面访谈法；问卷调查法； 商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚度分析；客户注意力分析；客户收益 率分析；客户构成分析；客户资料卡； 4 客户数据库；客户信息的筛选；客户信 息的收录；客户信息的分析与整理；客户信息的更新；统一集中管理；分类管理；动态管理  理 论 + 实践 客户满意度管理：强化客户 6 认同感的关键举 措