《客户关系管理》教学大纲.docx

西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》 西安培华学院本科专业课程教学大纲 《客户关系管理》 国际商学院 国际商学院 《客户关系管理 》教学大纲 Customer Relationship Management 大纲名称：《客户关系管理/ Customer Relationship Management》 教学大纲 适用范围：物流管理专业 四年制本科 学时： 36 学分：2.5 内容： 一、编写说明 课程的性质： 本课程属于专业课。 任务： 网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。 基本要求： 习题课课程设 习题课 课程设 课程内容 讲课 实验 上机 小计 讨论课 计 第一章客户关系管理概述 4 4 第二章客户价值 4 4 第三章 客户满意和客户忠诚 6 6 第四章 数据库营销 2 2 4 第五章 关系营销 2 2 4 第六章 一对一营销 2 2 4 第七章 客户关系管理系统设计 4 2 6 第八章 客户服务中心 2 2 第九章的应用 数据挖掘技术及其在 CRM 中 2 2 合计 28 8 36 先修课程： 《物流基础》、《物流企业管理》、《 管理学》等。 教学方法、要求及考核方式： 本课程教学主要采用讲述的教学方法，在教学中需要多媒体来辅助教学。考核方式：本课程为考查课，采取随堂考的方式。 考核标准：采取百分制，平时成绩占 30%，期末考核占 70%。 二、教学内容纲要 第一章 客户关系管理概述（4 学时） [基本知识点] 本章主要讲述客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [教学要求] 通过本章学习使学生了解客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [重点难点] 客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [教学内容] 第一节 客户关系管理概述（2 学时） 一、 户关系管理的定义与内涵二、 客户关系管理的分类、 第二节 客户关系管理的功能（2 学时） 一、客户关系管理的功能 二、客户关系管理的流程 。 [练习题] 1、户关系管理的定义与内涵？ 2．客户关系管理的功能？ 第二章 客户价值（4 学时） [基本知识点] 本章主要讲述客户价值 、客户关系生命周期的概念及阶段、客户终生价值的内涵、客户终生价值的计算方法、客户关系生命周期的概念及阶段 [教学要求] 通过本章学习使学生了解客户价值、客户关系生命周期的概念及阶段、客户终 生价值的内涵、客户终生价值的计算方法。 [重点难点] 本章的重点和难点是客户终生价值的内涵、客户终生价值的计算方法、客户关系生命周期的概念及阶段。 [教学内容] 第一节 客户价值（2 学时） 一、客户价值 二、客户关系生命周期的概念及阶段第二节 客户终生价值（2 学时） 一、客户终生价值的内涵 二、客户终生价值的计算方法 三、客户关系生命周期的概念及阶段 [练习题] 1、客户终生价值的计算方法？ 2、客户关系生命周期的概念及阶段？ 第三章 客户满意和客户忠诚（6 学时） [基本知识点] 本章主要讲述客户满意和客户忠诚的概念、客户忠诚为基础的管理模型、客户满意度模型、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。 [教学要求] 通过本章学习使学生了解客户满意和客户忠诚的概念、客户忠诚为基础的管理 模型、客户满意度模型、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。 [重点难点] 本章的重点和难点客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。[教学内容] 第一节 客户满意和客户忠诚（3 学时） 一、客户满意和客户忠诚的概念二、客户忠诚为基础的管理模型 第二节 客户满意度（3 学时） 一、客户满意度模型 二、 [练习题] 客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法 1、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法各哪些优点与缺点？ 2、客户忠诚为基础的管理模型。 第四章 数据库营销（4 学时） [基本知识点] 本章主要讲述数据库营销 、数据库营销的定义、基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。 [教学要求] 通过本章学习使学生了解数据库营销 、数据库营销的定义、基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。 [重点难点] 本章的重点和难点基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。 [教学内容] 第一节 数据库营销（2 学时） 一、数据库营销 二、、数据库营销的定义三、基础和战略意义 第二节 数据库营销的流程（2 学时） 一、数据库营销的流程 二、数据库营销的应用和发展。 [练习题] 1、数据库营销的流程？ 2、数