《客户关系管理》课程教学大纲.docx

《客户关系管理》课程教学大纲（专接本） （2011 年制订） 课程编号： 英文名： Customer Relationship Management 课程类别：专业主干课 前置课：市场营销学、网络营销学学分：2 学分 课时： 36 课时 选定教材：汤兵勇 编著 《客户关系管理》。电子工业出版社， 2010 年 2 月 课程概述： 供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。本课从客户关系的管理理论、管理 技术、管理机制等三个方面展开。管理理论方面主要介绍 CRM 的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍 CRM 的业务管理自动化信息系统，CRM 中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。 教学目的： 1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM 在供应链管理中作用，了解 CRM 系统的基本构成和主要功能模块。 2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。3、学会如何进行数据的挖掘工作。4、了 解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。5、了解工作流管理技术在CRM 中的作用。6、了解如何有效地实施CRM 战略。 教学方法： 1、课堂讲授时做到CRM 管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、 为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据 库设计和客户数据挖掘等技术工作。5、参观一个企业的信息系统，实地了解 CRM 应用系统在企业中的应用状况。 各章教学要求及教学要点： 第一章 客户关系管理概述 课时分配：6 课时 教学要求： 要求了解 CRM 在企业信息化中的作用，CRM 的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM 的理论基础、核心理念。重点是 CRM 的核心理念、体系结构与主要功能；要求就各种类型CRM 的功能进行讨论。 教学内容： 第一节 企业信息化与客户关系管理 一、企业信息化与 CRM 二、CRM 产生的背景三、CRM 的历史演变 第二节 CRM 的概念 一、 CRM 的定义 二、 CRM 的目标 三、 CRM 的主要任务 第三节 CRM 的理论基础 一、关系营销 二、一对一营销三、数据库营销 第四节 CRM 的技术体系及其功能 一、CRM 的技术体系二、CRM 的技术功能 三、CRM 的软件分类 第五节 CRM 的工作流程 一、信息管理阶段二、客户识别阶段三、方案制订阶段四、实施管理阶段 第六节 CRM 的核心理念 一、客户是企业生存与发展的核心资源二、客户为中心.竞争为导向 三、客户关系具有明显的周期性 四、客户满意、企业利润和社会和谐的统一是CRM 的目标五、爱心换忠诚 六、客户开发、保持、流失挽救是CRM 的基本任务 七、差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径八、全面改善整个供应链的客户关系 第七节 CRM 的机制 一、管理机制的概念及其所涉内容二、现代企业管理制度的优劣 三、道德自律和自励 思考题： CRM 在电子商务应用中有怎样的作用？ 数据库营销、关系营销、一对一营销各有什么重要观点，对CRM 的发展产生什么影响？ 什么是CRM，其基本目标是什么，您是怎样认识这一概念的？ 部门级CRM 有哪些功能模块组成？ 作为一套技术解决方案，CRM 有哪些子系统组成，每一子系统各有哪些主要的功能模块？ 企业信息化包括哪四个方面的内容？ 客户关系管理在企业信息化进程中有何意义？ CRM 是在什么背景下产生的？ CRM 作为软件在功能方面经历了哪几代演变？ 客户关系管理的目标有哪些，最终目标是什么？ 客户关系管理的主要任务有哪些？ 您认为关系营销对CRM 的主要贡献有哪些？ 什么是一对一营销？其主要作法有哪些？ 您是怎么理解数据库营销的，它对CRM 产生了哪些贡献？ CRM 有哪三大基本功能？ CRM 的工作流程包括哪几个阶段，各阶段的关系如何？ 论述题：试论述CRM 的核心理念。 第二章 CRM 的主要理论 课时分配：10 课时 教学要求： CRM 是管理理念、是管理技术、是管理机制。本章介绍CRM 的主要理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系价值理论、客户满意度理论、客户忠诚理论、客户抱怨管理理论、客户识别理论。要求学生能很好地理 解这些理论。 教学内容： 第一节 客户关系生命周期理论 一、客户关系生命周期的阶段划分二、各阶段的客户市场特征 三、客户关系生命周期