《客户关系管理(慕课版)》教学大纲.docx

PAGE PAGE 3 《客户关系管理（慕课版）》 教学大纲 一、课程信息 课程名称：客户关系管理（慕课版） 课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修 计划学时：28 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：客户关系管理（慕课版），吴 敏 蒋娅娜 张 涛 主 编；崔 静 王 叶 吕佳麟 副主编 2021 年；人民邮电出版社出版教材 适用专业：本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。 课程负责人： 二、课程简介 本书基于客户关系管理的基本理论、内容和方法进行编写，涵盖了客户关系管理多个方面的实用内容。本书知识框架如下图所示。 三、课程教学要求 序号 序号 专业毕业要求 课程教学要求 关联程度 1 工程知识 L 2 问题分析 了解客户关系管理的基础知识，并掌握客户的识别、选 择、开发，客户信息管理，客户分级，客户沟通、关怀 H 选出潜在客户 4 研究 H 5 使用现代工具 客户关系管理软件、百度司南、数据库、RFM 模型 L 6 工程与社会 L 7 环境和可持续发展 L 8 职业规范 L 案例分析与项目实训要求学生分组，分担任务，学习配 9 个人和团队 H 合 10 通过小组讨论、项目实训提高客户关系管理的实际操作 沟通 M 与服务等知识；以及客户关系营销和客户的维护方法3设计/开发解决方案具备客户的开发和识别等能力，能够根据客户的信息筛H 与服务等知识；以及客户关系营销和客户的维护方法 3 设计/开发解决方案 具备客户的开发和识别等能力，能够根据客户的信息筛 H 能力 11 项目管理 L 12 终身学习 了解客户关系管理的理论和操作方法，举一反三，学习 更多的客户关系管理的知识 H 四、课程教学内容 章节 章节 名称 主要内容 重难点关键词 学时 类型 1 客户关系管理概述 客户关系管理 客户生命周期理论 基础 客户价值理论 客户、客户关系与客户关系管 理的关系、客户关系管理的流程 客户生命周期、客户生命周期的阶段 、客户生命周期的模式客户让渡价值 、客户终身价值呼叫中心、互联网技术 客户关系管理系统的结构、核心功能与分类、客户关系管理系统的应用、社会化客户关系管理 SaaS 技术、数据仓库、大数据 分析与数据挖掘技术、人工智能技术、区块链技术 2 理论+ 实训 2 客户关系管理 技术 现代客户关系管理 技术 客户关系管理系统的建立与应用 客户关系管理技术 的发展趋势 3 理论+ 上机 客户细分、识别客户需求、识别 3 识别、选择与开发客户 客户识别客户选择客户开发 价值客户 、 基于数据挖掘技 术的客户识别 客户选择的必要性、客户选择的标准 、客户选择的策略 3 理 论 + 上机 营销导向的客户开发策略 、推 销导向的客户开发策略 认识客户信息 客户信息的概念和内容、客户 信息的价值 、客户信息的类型客户信息的收集 、客户数据库 4 客户信息管理 建立与管理客户数据库 客户信息分析 的建立 、客户数据库的维护、客户数据库的安全 客户信息分析的内容 、客户信 息分析的方法 、客户画像的建立 3 理 论 + 上机 5 客户分级 初识客户分级 客户分级的方法 客户分级管理策略 客户分级管理、客户分级管理的意义 、客户分级管理的条件和客户分级的标准 ABC 分类法 、CLV-CS 分类法、 RFM 模型分类法 3 理 论 + 上机 重要客户与普通客户管理策略 大客户与小客户管理策略/ 6 客户关系营销 客户关系营销理论基础 客户关系营销的方式 基于大数据的客户关系营销 关系营销、一对一营销、数据库营销 、精准营销 、销售漏斗模型 感官营销与环境设计 、客户接触点和关键时刻 、心理账户与频率营销、新媒体营销 构建以大数据为核心的营销 体系 、大数据技术在营销中的 3 理 论 + 上机 典型应用 7 客户沟通、关怀与服务 客户沟通客户关怀 客户服务 客户沟通的内容、途径 、策略客户关怀的主要方式 、客户关怀典型设计 客户服务的含义与体系、客户 服务标准与质量评定、服务失 3 误与补救 、处理客户抱怨与投 诉 8 客户满意与忠诚 客户满意 提高客户满意度的策略 客户忠诚 客户忠诚度计划 影响客户满意的因素、客户满意度指数模型 把握客户期待 、提高客户感知价值 、降低客户感知成本 影响客户忠诚的因素 、获取客 户忠诚的策略 4 认识客户忠诚度计划 、管理客 认识客户忠诚度计划 、管理客 户忠诚度计划 9 客户的保持与流失 客户流失与挽 客户流失的应对策回 略 流失客户的挽回 客户流失的原因 、类型 正确看待客户流失 、客户流失 指标、客户流失防范措施 3 客户挽回标准 、挽回流失客户的流程 五、考核要求及成绩评定 序号 序号 1 2 3 成绩类别 期末成绩 平时成绩 考核方