营业员日常行为规范培训.pptVIP

我们应在哪些情况下鞠躬？ 第三十页，共六十八页。 5、标准手势 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然 靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座）， 不划弧，直接向外打；向其它地方指引时， 要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下； 目光配合手势所指示的方向； 停1-2秒（表示真心实意）； 如果是请客户就座，则后起后坐。 第三十一页，共六十八页。 第三十二页，共六十八页。 我们应在哪些情况下使用手势？ 第三十三页，共六十八页。 6、微笑（“五要三结合”） 要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用 户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。 与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要 微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛 的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼 神笑”。 与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。 不要光笑不说，不要光说不笑。 与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微 笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言 相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。 “三米六牙” 第三十四页，共六十八页。 小 贴 士 ： 何为三米六牙？ 在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 第三十五页，共六十八页。 第三十六页，共六十八页。 营业员服务规范 ? 第三十七页，共六十八页。 （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” “您好！请喝水” 1、迎候语： 第三十八页，共六十八页。 2、引路： （１）客户进店如需引路， 应走在客人左前方的2-3步处， 自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向(右侧) ： “先生/女士！ 请您随我走这边！” （2）与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 。 第三十九页，共六十八页。 3、需求咨询： （１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？” （２）业务台人员请客户就座完 毕后，应主动询问客户业 务需求： “请问您办理什么业务？” （3） 如遇客户想购买手机： 您好！请您随意挑选！ 请这边坐！由我来为您介绍 这款手机 的功能和注意示项！谢谢！ 第四十页，共六十八页。 4、服务关注： 业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注： “请您在稍后的业务办理中关注我的 服务！” 5、业务办理时限告知： “您的这项业务，我将在三分钟 之内为您受理完毕，请你稍等！” 第四十一页，共六十八页。 6、尊称姓氏： 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生 李女士”等。 7、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时，我们 应进行双手接上，并进行唱收： “收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱付， 并双手尽量递放到客户手中： “找你50元，请您收好！” 第四十二页，共六十八页。 8、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明： “对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。” 同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意： “对不起，让您久等了。” 同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。 第四十三页，共六十八页。 9、走有送声，并投以关怀语： 当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语： “很高兴为您服务！祝您天天开心！” 当选购手机客户将要离开时，应对客户 使用送客语： “很高兴为您服务！欢迎下次再来！” 第四十四页，共六十八页。 10、关注确认： 业务受理完毕时，应主动征询客户： “请问您还有其