管理沟通之倾听概述.pptVIP

管理沟通 第一页，共四十一页。 倾听 第一节 倾听概述 第二节 倾听中的障碍 第三节 倾听中的反馈 第四节 如何提高倾听效果 第四章 第二页，共四十一页。 倾听概述 第一节 一、倾听的基本理论 二、倾听的重要性 三、管理者倾听的特点和类型 第三页，共四十一页。 一、倾听的基本理论 听 说 读 写 习得顺序 第一 第二 第三 第四 运用时间 45% 30% 16% 9% 获得训练 最少 较少 较多 最多 四种沟通模式所占相对时间的比较 第四页，共四十一页。 一、倾听的基本理论 倾听的过程 预言和评价 接收信息 注意 赋予含义 记忆 第五页，共四十一页。 二、倾听的重要性 保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。 第六页，共四十一页。 二、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 第七页，共四十一页。 三、管理者倾听的类型和特点 1.获取信息式倾听 识别中心思想；识别知识性材料；形成框架；观点与经验联系；质疑 2.批判式倾听 确定动机；提出质疑；区分事实观点；承认偏见；评价信息 3.情感移入式倾听 识别；叙述；引导 4.享乐式倾听 放松；享受；投入；运用 积极倾听的场合 第八页，共四十一页。 三、管理者倾听的类型和特点 甲方提出一个问题，乙方在听—— （1）甲方想知道解决问题的方法 乙方告知甲方 （2）虽然乙方知道解决问题的方法，但甲方不能信服 乙方说服甲方 （3）甲方和乙方都知道这种方法 共同讨论 （4）甲方比乙方更了解情况 乙方倾听并作出反应 积极倾听的场合 第九页，共四十一页。 管理者可能倾听的内部对象 总 裁 生产副 总 裁 市场副 总 裁 销售副 总 裁 财务副 总 裁 人力资源 副 总 裁 东部销 售经理 中 西 部 销售经理 西部销 售经理 国际销 售经理 1分区总经理 2分区总经理 3分区总经理 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 对上级 对同事 对下级 第十页，共四十一页。 组织外部倾听对象 政府、机构 销售渠道 供应商 子公司 股东及债权人 劳动局及工会 顾客 公众 外国政府机关 媒体 法院 公司 信息 信息 信息 信息 专业服务机构 第十一页，共四十一页。 1、倾听顾客的需要和意见 例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 第十二页，共四十一页。 2、倾听员工的意见 对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！ 第十三页，共四十一页。 2、倾听员工的意见 对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。 第十四页，共四十一页。 3、倾听上级的意见 克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也