工程管理课件-客户关系管理系统.pptVIP

客户关系管理系统 客户关系管理概念 客户关系管理系统的功能 客户关系管理系统的分类 客户关系管理的主要技术 实施客户关系管理的步骤 客户关系管理概念 客户、关系和管理的基本概念 CRM的基本概念 客户关系生命周期 客户价值与客户价值评价体系 客户、关系和管理的基本概念 客户是指向企业购买或即将购买末种产品和服务的人或组织。客户和潜在客户 关系是指两个人或两个组织之间一方对另一方的行为方式以及感觉状态。生命周期：建立、发展、维持、终止。 管理是对资源的控制和有效支配，目的是实现管理单位所确定的目标。 CRM的基本概念 客户关系管理CRM首先是一种管理理念，其次才是一种技术。 CRM系统是指通过信息技术是企业在市场营销、销售和服务业务范围内实现以客户为中心的管理理念的软件系统，其中包括市场营销、销售和服务以及支持应用等软件。 客户关系生命周期 考察期 形成期 稳定期 退化期 客户价值与客户价值评价体系 CEM是客户价值管理，客户价值可分为即成价潜在价值、模式价值。 基本的客户价值包括：销售贡献、销售预期、信用、利润共献、示范校用等。 评价指标：交易类指标、财务类指标、联络类指标、特征类指标等。 设置客户价值等级类别：VIP客户（80分）、重要客户（60分以上）、普通客户（60分以下）。 客户价值金字塔模型，二八法则：即80%的利润由20%的重要客户贡献，其余80%的客户贡献20%的利润。 客户关系管理系统的功能 客户服务 销售 市场营销 共享的客户资料库 分析能力（客户分析7P、竞争者分析） 前三个是CRM的支柱功能 客户关系管理系统的分类 操作型CRM 分析型CRM 协作型CRM 客户关系管理的主要技术 分析层技术 优化层技术 企业应用系统集成层技术 应用层技术 分析层技术 数据仓库、数据挖掘、联机分析处理 数据挖掘在CRM中的具体应用：客户赢利能力提升、客户挽留、客户细分、客户倾向、渠道优化、风险管理、欺诈监测、购买倾向分析、需求预测等。 数据挖掘的基本步骤为： 确定分析和预测目标 了解数据 数据准备 数据相关性前期探索 模型构造 模型评估与检验 部署和应用 优化层技术 优化客户互动的渠道 优化客户信息管理，建设集中的客户信息仓库 企业应用系统集成层技术 与ERP功能的集成 对工作流进行集成 应用层技术 标准化的网络浏览器，web 实施客户关系管理的步骤 实施概述 实施原则 实施步骤 配合CRM实施所做的改进 实施原则 实施的推动力是企业内部的革新需求 实施的目标必须明确 实施CRM不仅仅是安装软件 实施步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线