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一 移动公司企业文化 第三页，共四十五页。 企业文化理念 第四页，共四十五页。 二 电话沟通与技巧 第五页，共四十五页。 沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？ 第六页，共四十五页。 情景模拟 第七页，共四十五页。 一、接听电话流程 主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认。 (1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。 (2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。 第八页，共四十五页。 二、电话沟通的细节 (1)、聆听： 抓住重点，留心细节 让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 (2)、表达： 陈述事实要简洁，说明要点有条理 将语气、语调调节到最佳状态 第九页，共四十五页。 三 接电话礼仪 接电话礼仪 电话铃响3声内接起 自报家门 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、对象和事件等重要事项 例： 客服：您好，我是移动家庭宽带维修人员，请问有什么可以帮助您的么？ 客户：….. 第十页，共四十五页。 注意事项 接电话时，不使用“喂—”回答，音量适度，不要过高，自报家门。 必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。 在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。 进行记录，谈话时不要离题。 确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 第十一页，共四十五页。 重点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意语速不宜过快 第十二页，共四十五页。 回访电话的礼仪 例： 客服：您好，我是移动家庭宽带的维修人员，请问是*机主么？ 客户：恩 我是 客服：*先生，您好！今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案，您看行不行******。 客户：恩 可以 客服：*先生，谢谢您！也感谢您对我们公司的关注！ 第十三页，共四十五页。 注意事项、重点 确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 重点： 要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便) 注意确认对方姓名、电话以免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌用语 如果讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应该再重新拨打。 第十四页，共四十五页。 语音要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起。。。不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他解决问题的 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 第十五页，共四十五页。 如何与愤怒的客户达成一致 在接听电话过程中，有些客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有4个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致 首先你需要一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？ 这个做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 您希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。而不问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才能达成双方都接受的解决方案。 第十六页，共四十五页。 三 上门服务规范 第十七页，共四十五页。 装维人员上门服务要求 为了进一步规范全业务接入工程服务行为，树立移动良 好的窗口服务形象，全面提升中国移动的服务质量，结合客 户侧施工的实际情况，客户侧装维装维人员入户进行装维服 务应按“5+3”（即五个一、三贴心）标准配备相关服务工 具。 第十八页，共四十五页。 一、 “5+3”的含义 五个一：需准备“一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一 个垃圾袋、一张服务记录表”；三贴心：需准备 “一张服务 贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴”。 第十九页，共四十五页。 二、 “5+3”的用途规范 （一）鞋套：进入客户家作业时，对需穿鞋套的场合， 作业人员应穿鞋套入室。鞋套为一次性用品，不得重复使用。