如何提高客户满意度培训课件.pptVIP

承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 第二十九页，共六十四页。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 第三十页，共六十四页。 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 第三十一页，共六十四页。 、处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 第三十二页，共六十四页。 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 第三十三页，共六十四页。 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 第三十四页，共六十四页。 需要获取什么信息 公司的情况: 本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况 第三十五页，共六十四页。 如何从客户处获取更多信息 通过x 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验 ? 第三十六页，共六十四页。 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议 第三十七页，共六十四页。 提供信息与建议 帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法 第三十八页，共六十四页。 检验理解 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受 第三十九页，共六十四页。 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方 第四十页，共六十四页。 、管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ 第四十一页，共六十四页。 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 第四十二页，共六十四页。 管理客户期望值的技巧 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？　　　 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值 第四十三页，共六十四页。 、处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 第四十四页，共六十四页。 处理客户不满的程序 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 第四十五页，共六十四页。 如何提高客户满意度 第一页，共六十四页。 、客户的满意度定义、影响顾客满意的主要因素、顾客满意的特性、提高顾客满意度的途径、服务人员本身的素质、同客户的情感打交道、处理客观事物方面的技巧、管理客户期望值、处理客户不满的原则与程序、注意事项与技巧、由行为到素养 第二页，共六十四页。 、客户满意度的