形象塑造与形体训练教学课件(共15单元)15高速铁路客运人员语言塑造.pptxVIP

项目五目 录 / CONTENTS服务语言的使用原则Principles of using service language服务语言的主要类型Main types of service languages高速铁路客运服务语言要求High speed lailway passenger service language requirements高速铁路客运服务规范用语High speed railway passenger transport service standard terms服务语言的使用原则高速铁路客运人员必须注意服务语言的规范性、礼节性、完整性、准确性、逻辑性、策略性，说话的声调要温和、亲切、谦逊。01选用文雅词语35%35%30%正式场合说正确的话不同场合说不同的话灵活交谈切实致用，避免咬文嚼字，词不达意，应当有意识地采用一些文雅的词语。而对一位上了年纪并看上去有文化的老人使用雅语说“敬请赐教”自然就比对对方直言“有什么意见快提”更为中听。在正式场合欢迎服务对象到来时，使用雅语说“欢迎光临”显然比说“您来了”要郑重的多。“会说的说得人笑，不会说的说得人跳”，不同的表达方式，引起的结果是不一样的。善于准确得体表达的人，能够把自己的想法、情感恰如其分地表达出来，效果往往事半功倍；不善于准确得体表达的人，话一出口就有可能引出许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确得体要注意杜绝不当省略、避免词不达意、注意语言的逻辑结构。措辞准确得体称呼是彼此之间的关系定位。“人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先”，尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。同对方打招呼时，要遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、先疏后亲的顺序进行。称呼问候礼貌适宜40%65%50%63%80%此处添加标题Add the title here在口语交际中，只有发准每一个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。因此，我们应该注意改正发音吐字方面的不良习惯。吐字发音清晰正确主要是指服务人员在与人交谈时，不应当采用任何不文雅的语词。其中粗话、脏话、黑话、牢骚话与费话，则更是在任何情况之下，都不可出现于服务人员之口。努力回避不雅之语可以把得体亲切的有声语言与优雅恰当的无声语言有机地结合起来，恰当地表述自己的意思，如回答旅客的问题时，可以身体略微前倾，并微笑地看着对方。不要忽视无声语言语 音 高 低 轻 重 适 中服务语音标准包括语音高低轻重适中，语音准确、清晰、响亮，语速适中语气正确说话时要保持低半音，慢半拍，这种适中的音调，就会表现得有亲和力的多说完一句话时，每一句话的尾音的部分可以把音调稍稍地上扬一点，这可以倍增亲切感。说话时的音调保持低半音，慢半拍，听起来就字字清晰，句句真诚。音量大到让对方听清即可。当然，声音也不能太低太轻。语言是人们交流信息、表达情感、建立良好人际关系的工具。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言对人际交往效果的影响特别大。高速铁路客运服务人员能否掌握语言艺术和应用语言技巧，将直接影响旅客的心理反应。优雅的举止、文明的语言、和蔼的态度能使旅客心情舒畅、愉快，即使出现分歧，通过温和、文雅、彬彬有礼的语言，也可以避免冲突的发生。只有在尊重的基础上才能做到语言和气、文雅、有礼貌。语言礼仪是以尊重为基础的。服务语言的主要类型02赞赏用语道歉用语问候用语迎送用语感谢用语请托用语征询用语应答用语问候用语的使用以及注意事项0103（2）时效式问候用语，即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。它的常用做法是在问好、问安之前加上具体的时间，或者在两者之间加上尊称，如“早上好”“各位下午好”“先生早安”“尊敬的旅客，晚上好”等。如果被问候者不只一个人时，则服务人员对其进行问候时，有两种方法可循。一是统一对其进行问候，“大家好”“各位午安”。二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，先问身份高者，然后问身份低者。问候用语（1）标准式问候用语，即直接问候对方的用语。其常见做法是在问候之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称，如“您好”“旅客您好”“各位好”“女士您好”“先生您好”等。问候用语⑴不论在何种场合，问候时表情应当自然，和蔼，亲切，脸上着温和的微笑，服务人员应首先向服务对象进行问候。注意事项注意事项0204迎送用语征询用语迎送用语：主要用于客运服务人员在工作岗位上欢迎或送别旅客时。可划分为：欢迎用语与送别用语 征询用语91.2%送别用语欢迎用语请输入文字在服务过程中，服务人员需要以礼貌的语言向服务对象进行征询。在进行征询时惟有使用必要的礼貌语言才会取得良好的反馈。征询语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。主要征询语有： “您需要帮助吗？”“您有什么事情吗？”